“John Tschohl personific a la cultura de servicio al cliente y lo demuestra en forma clara y pragmática... la lectura de esta obra es obligatoria para todos nuestros líderes.” - Tomás Dueñas, Presidente, Intaco Internacional, S.A.; Ex-Ministro de Comercio Exterior de Costa Rica

“Hoy, cuando se trata de negocios, el rápido derrota al lento. John Tschohl le llevará paso a paso por el proceso de re-inventar su empresa para cuidar mejor de sus clientes. Ignórelo bajo su propio riesgo. - Mark Jarvis, Vice-Presidente, Oracle Corporation.

“Tschohl ofrece una perspectiva única sobre la filosofía de proveer servicio de calidad, así como ejemplos reales y técnicas extensamente probadas” -Darryl Hartley-Leonard, Presidente del Consejo de Administración, Hyatt Hotels Corporation

“Tschohl ha conectado un jonrón más en el campo del servicio. Integra brillantemente el pensamiento de la mejora personal a los conceptos clave del servicio.” - Ken Blanchard, Co-Autor, The One Minute Manager

“Este es un material fascinante sobre la importancia del servicio. Nuestra empresa fue construida brindando excelente servicio (...) Tschohl tiene algo muy importante que decir sobre este factor crítico del éxito” - Frederick W. Smith, Presidente y Director General, Federal Express Corporation

“John Tschohl le dió en el clavo al servicio al cliente” - Anthony Anderson, Presidente y Director General, H.B. Fuller Company

“Una guía sobresaliente para hacerse cargo de su propio destino y alcanzar el éxito en la pujante industria del servicio.”
- Roger Dow, Vice-Presidente, Marriot Hotels Corporation

“Brindar un excelente servicio es lo que marca la diferencia entre las empresas. En este libro usted encontrará las claves para pulir sus destrezas para alcanzar un servicio de clase mundial”
- Ariel J. Soares, Director de Servicio, General Motors (Brasil)

La frase mágica hoy en alta dirección es "Customer Retention". Los líderes mundiales lo tienen claro. Empresas como General Electric, Wal Mart, Disney, Southwest Airlines y America Online. Porque una cosa es atraer clientes a su puerta a través de buen marketing, pero otra hacer que regresen y evangelicen al mundo sobre su marca.

“Si el cliente no regresa,
el presupuesto de mercadeo se fue a la basura”

Servir a los clientes con calidad no es cuestión de sonrisas y dar los buenos días. Es un proceso sistemático que toca cada parte de la organización. Desde su gente hasta la tecnología.

La buena noticia es que entregar un servicio espectacular no es cuestión de suerte o de gastar mucho dinero. La retención de clientes es un modelo de negocios. Es arquitectura corporativa y una mentalidad gerencial que se puede replicar a partir de las mejores prácticas de los líderes mundiales.

El mayor evento del año en servicio al cliente.

Este 20 y 21 de noviembre 2002 tendrá lugar en Costa Rica el “Campamento Centroamericano de Customer Retention”, conducido por John Tschohl en persona a lo largo de 6 sesiones intensivas, distribuidas entre ambas fechas, según el horario publicado en el folleto a color adjunto. La sede será el Centro de Convenciones del Hotel Herradura. Este programa, como podrá leer más adelante, es una combinación de seminario estratégico con consultoría internacional de alto nivel; representa la vanguardia de las mejores prácticas actuales para satisfacer a sus clientes, obtener su lealtad y lograr que vuelvan a su negocio.
Como participante en el Campamento, usted recibirá una Certificación Internacional en Customer Retention avalada por el Service Quality Institute de Minneapolis, Minnesota, el líder global en servicio al cliente.

El "Doctor Servicio"

Durante 30 años John Tschohl y el Service Quality Institute (del que es fundador) han vivido bajo una sola obsesión. Entender qué diferencia a las empresas mediocres de las extraordinarias. Su descubrimiento es de tal sencillez que asombra que las 4/5 partes de los ejecutivos del planeta NO lo hayan comprendido aún:

Las grandes empresas del mundo operan en función de satisfacer a sus clientes. Y adoran a sus clientes.

Su investigación lo ha llevado por 5 continentes en busca de líderes en servicio, con el propósito único de analizar y comparar los modelos operativos, políticas y prácticas de las mejores empresas del mundo, incluyendo gigantes como Amazon.com, Home Depot, y Dell Computer.
Para su sorpresa, encontró que en cada caso, sin excepción, un gran desempeño financiero a largo plazo está ligado a la pasión por servir a los clientes con excelencia.En el proceso, John Tschohl ha publicado 4 best-sellers ("Achieving Excellence Through Customer Service", "The Customer is Boss, “Cashing In" y el nuevo "E-Service"), creado el programa de servicio de mayor venta en el mundo, y recibido de prestigiosas revistas como Time y Entrepreneur la calificación de “gurú del servicio al cliente”.

Como resultado de sus hallazgos, desarrolló un poderoso modelo estratégico para transformar la cultura de servicio de cualquier organización, que es la esencia de su nuevo trabajo.

El programa de Customer Retention más aclamado del mundo

Más de 98,360 ejecutivos alrededor del mundo han pagado hasta US$627.00 y US$1,600.00 por día para participar en seminarios de John Tschohl. Todas las semanas, en algún lugar del globo, cientos de miles de personas leen sus artículos y columnas que aparecen en diarios, revistas y otras publicaciones de negocios. Tschohl es entrevistado frecuentemente por importantes cadenas de televisión como CNBC, CNN, PBS Business Channel, y programas como Good Morning America.

En el Campamento de Costa Rica (que se ofrece por menos de la mitad de este precio diario), Tschohl presentará su más reciente material, que representa el estado del arte de la tecnología y estrategia de cómo crecer su negocio a través de conservar a los clientes y ganarse su lealtad.Si se apresura, aún puede ahorrar hasta US$150 en matrículas individuales con la promoción de pago anticipado. Además, el Pase de Grupo para 5 personas puede representarle ahorros de US$347.60 por persona. Más detalles adelante.

El Campamento Centroamericano de Customer Retention

A lo largo de los 6 segmentos que abarca el programa, John Tschohl dará respuesta sustanciosa a 4 desafíos de vida o muerte que enfrenta hoy cualquier organización activa en el turbulento mar de los negocios:

1. Cómo reinventar su empresa (a nivel de procesos, políticas, actitudes y valores) para entregar valor ilimitado y servicio extraordinario.

2. Cómo desarrollar una estrategia detallada y agresiva para retener a sus clientes (y evitar que se vayan con la competencia).

3. Cómo usar la tecnología para acercarse al cliente (y no para levantar barreras).

4. Cómo ganar el juego de la competencia frente a la globalización.

Breve idea de lo que aprenderá durante el evento

- Cómo abordar el servicio como arma estratégica contra la competencia.
- Cómo usar un servicio excepcional como ventaja de diferenciación.
- 6 pasos críticos para diseñar una estrategia de calidad en el servicio.
- Cómo construir market-share y alcanzar la dominación total del mercado.
- Cómo implementar en su organización las mejores prácticas de modelos de excelencia. Estudios de caso de Disney, General Electric, Singapore Airlines.
- Cómo mantener la calidad del servicio bajo control.
- Cómo desarrollar una cultura enfocada en el cliente.
- 5 ingredientes clave para una cultura de servicio superior.
- Cómo modelar la visión, valores y conductas de las empresas ganadoras.
- Cómo hacer un benchmarking de la satisfacción de sus clientes y descubrir cómo se compara su empresa con la competencia.
- Cómo identificar y superar las expectativas del cliente.
- Cómo usar focus groups para monitorear las rápidamente las cambiantes expectativas del consumidor.
- Cómo implementar en su negocio, en forma práctica, algunas de las estrategias avanzadas de satisfacción del cliente que usan líderes globales como Home Depot, Southwest Airlines y General Electric.
- Cómo desarrollar en su propio patio los atributos mostrados por los líderes mundiales en servicio: velocidad, precio y satisfacción.
- Cómo aplicar modelos sencillos para recortar costos y sobrevivir (sin despedir a nadie).
- Cómo ahorrar a través de la tecnología: casos de Microsoft, Costco y Wal-Mart.
- Cómo crear una fuerza de trabajo de clase mundial.
- Cómo reclutar y seleccionar a lo mejor de lo mejor en término de empleados leales orientados al servicio.
- 3 técnicas poderosas para motivar y elevar la moral de su gente.
- Cómo retener a los mejores una vez los tenga a bordo.
- Cómo activar la dinamita de una fuerza de trabajo facultada.
- 5 pasos hacia una cultura que estimule el empowerment.
- Cómo super-cargar el espíritu de sus empleados para actuar a su máxima capacidad.
- Cuál es el secreto de la cadena Ritz Carlton para crear clientes masivamente deleitados.
- Cómo inventar políticas de recuperación del servicio para evitar que sus clientes se vayan.
- Cómo retener a un cliente insatisfecho.
- Cómo manejar a un cliente furioso.
- Cómo calcular la enorme e insospechada pérdida financiera que se genera cuando un cliente ya no regresa.
- Cómo, a través de una cultura de servicio, es posible acelerar en forma dramática el proceso de crear valor para los accionistas de su empresa.
- Qué peligro encierran los sistemas contables tradicionales al ocultar (sin quererlo) las pérdidas de la deserción de clientes.
- Cómo alcanzar el Santo Grial de los negocios del Siglo XXI: cero deserciones. ¿Qué tanto vale un cliente leal?

Cuando la economía se contrae, el valor de cada cliente leal se duplica.

En Costa Rica y América Latina, nunca como hoy había sido más importante entregar un servicio de clase mundial. Y es que no hay otra manera de crecer.
Una estrategia, detallada y agresiva, modelada de las filosofías y procesos bajo los que prosperan los líderes mundiales, es lo que usted sacará en limpio después de participar en el Campamento Centroamericano de Customer Retention.

No se trata sólo de "sonreir y dar las gracias"

Un servicio memorable y supremo requiere no sólo de buena actitud de sus empleados, sino de un proceso organizado y sistemático para entregar servicio superior cada vez, en cada contacto.

El nuevo programa de John Tschohl le enseñará las competencias gerenciales para crear una cultura que haga realidad el sueño de cualquier empresa: lograr que sus clientes regresen una y otra vez -y no se vayan con la competencia:

- Cómo evaluar su situación actual en términos de satisfacción del cliente.

- Cómo hacer frente a la llegada de nuevos competidores globales.

- Cómo alcanzar el estándar necesario para hacer negocios en los principales mercados del mundo.

- Cómo iniciar una estrategia de diferenciación para tomar ventaja decisiva sobre competidores locales.

- Cómo crear un vínculo entre su marca y la idea de una experiencia única de servicio en la mente del consumidor.

- Cómo comparar su nivel de servicio con el de sus principales competidores.

- Cómo entrenar a sus empleados para entregar un gran servicio, siempre y cada vez.

Bono gratis por inscribirse hoy

Al reservar inmediatamente y pagar su inscripción antes del 12 de noviembre, usted recibirá completamente gratis la nueva edición actualizada del best-seller “Achieving Excellence Through Customer Service”, de John Tschohl. Válido hasta el 12 de noviembre o antes, al agotar existencias.

Tómese hasta 8 meses para pagar

Si se inscribe de inmediato, puede optar por nuestro generoso plan de pago en 8 cuotas, al precio de contado del seminario, sin recargo ni intereses. Inscríbase ahora mismo por internet, por fax o por teléfono con su número de tarjeta de crédito (de manera 100% segura y confidencial). Cargaremos sólo US$99 por persona como su primer pago, para que pueda participar en el programa, y luego US$64 mensuales durante los siguientes 7 meses. Su crédito está pre-autorizado, sin trámites ni papeleo. Es decir, usted paga el precio regular del Campamento (US$547), pero en 8 convenientes cuotas sin intereses y sin recargo. O bien si prefiere puede ahorrar hasta US$150.00 haciendo un solo pago a la tarifa de inscripción temprana de US$397 por persona. Pero esta opción sólo está disponible si confirma su lugar y hace su primer pago inmediatamente.

El plan de trabajo: seminario estratégico y consultoría en un solo programa

En Service Quality Institute hemos querido que el alcance del Campamento vaya mucho más allá de simplemente ser el MEJOR seminario de servicio al cliente de su carrera. Buscamos, además y por encima de ello, ayudar a su empresa en la IMPLEMENTACIÓN de una cultura de servicio, a través de una novedosa modalidad que combina el seminario con un paquete de consultoría personalizada, que se ofrece como parte del paquete, sin costo adicional. He aquí cómo funciona:

1) Durante el seminario, John Tschohl le proporcionará las herramientas de análisis y pensamiento que le permitirán insertar la calidad del servicio en el corazón mismo de su modelo de negocios, tomando en cuenta aspectos de liderazgo, finanzas, marketing y logística. Usted será guiado paso a paso en el diseño de una nueva visión y una nueva estrategia detallada y agresiva para incrementar su participación en el mercado a través de asegurar la lealtad de sus clientes.

2) Al completar el Campamento, usted habrá elaborado (o estará listo para elaborar) un plan de acción para transformar de manera radical la experiencia de sus clientes en el contacto con su departamento o su empresa entera. Antes de la clausura del evento, al cierre del segundo día, recibirá una dirección especial de email para remitir a John Tschohl, en forma privada y confidencial, su estrategia y plan de trabajo (junto con algunos antecedentes sobre su compañía, de acuerdo con un cuestionario y una guía que recibirá al final del evento), que él revisará PERSONALMENTE y devolverá con recomendaciones específicas para su empresa, unas pocas semanas después.

3) Un Consultor internacional del Service Quality Institute Latin America está disponible SIN COSTO ADICIONAL para reunirse (previa cita) con el equipo de participantes de su empresa, en las semanas siguientes al campamento, con dos objetivos: primero, discutir con usted y hacer recomendaciones sobre la implementación de su estrategia y plan de trabajo; y segundo, aplicar con su equipo el “International Customer Service Assesment”, herramienta del Service Quality Institute que facilita identificar con precisión las áreas más urgentes que su empresa necesita mejorar para garantizar una experiencia de satisfacción excepcional a sus clientes.

4) GRATIS y durante un período de 6 meses después del Campamento, usted y la delegación de su empresa que se haya graduado del evento contarán con una línea abierta de consultoría personal con John Tschohl y el equipo internacional de asesores del Service Quality Institute, para plantear todas las preguntas, casos y desafíos que encuentre en el camino de convertir a su empresa en la No. 1 en servicio en su industria. John Tschohl analizará y responderá en forma individual a todas sus preguntas, con seguimiento de nuestros consultores. Durante 6 meses, será como tener en su consejo de administración al gurú del servicio al cliente, con su masiva experiencia global en transformar empresas en organizaciones centradas en el cliente.

Valor en progresión geométrica

No se trata simplemente de participar en el mejor seminario. Se trata de reformular su estrategia para conservar a los clientes. Sin lugar a dudas, el Campamento de Customer Retention representa un valor excepcional por su dinero y su tiempo: no sólo el costo de la matrícula ya se encuentra excepcionalmente reducido (de US$627 por día en seminarios de John Tschohl previamente ofrecidos en Costa Rica, a US$547 por prácticamente DOS días de campamento), sino que hemos añadido (sin cobrar un centavo adicional) un valioso paquete de consultoría que, de contratarse individualmente, le costaría US$25,000.00 en honorarios.
¿Por qué hago una oferta tan atractiva? Porque el Campamento coincide con el lanzamiento de la sede en Costa Rica del Service Quality Instiute (actualmente presente en 39 países alrededor del mundo), y es mi propósito iniciar un acercamiento entre nuestra firma y su empresa, junto con los demás líderes del mercado en Costa Rica.

Participe sin ningún riesgo

Reserve su lugar de inmediato y participe en el Campamento este 20 y 21 de noviembre. Si cuando haya transcurrido la primera sesión del SEGUNDO día, usted piensa que la información recibida hasta el momento no vale cada centavo que pagó por su inscripción – y no está dispuesto a otorgarle a John Tschohl un "standing ovation" (un “aplauso de pie” --- como es común que suceda en sus presentaciones), devuelva sus materiales y háganos saber que se retira para recibir un completo reembolso, sin peros ni condiciones.

¡Devore o sea devorado!

El Campamento Centroamericano de Customer Retention presenta el más completo material sobre cómo transformar su empresa en jugador de la economía global, a través de re-configurar procesos, gente, políticas y actitudes, para entregar servicio de primer orden. Se trata de un seminario estratégico de alto nivel, combinado con consultoría de clase mundial, dirigido a la gerencia de organizaciones que sean serias en ganar en el mercado a través de un servicio superior.

La información y el alcance del evento que usted y sus colegas experimentarán, en persona con John Tschohl, es la misma que se imparte (a un costo varios dígitos mayor) para ejecutivos de grandes organizaciones como Ford Motor Corporation, Inc. Magazine, Federal Express, Elizabeth Arden, Bristol-Myers Squibb, Bayer y el Ejército de los Estados Unidos.
En el pasado, presentaciones ejecutivas de John Tschohl en Costa Rica y Centroamérica se han vendido hasta por US$627 por persona, por día.

Esta vez, sin embargo, Service Quality Institute ha logrado ofrecer un precio ultra-reducido de US$547 por el CAMPAMENTO COMPLETO, el 20 y 21 de noviembre, que puede pagarse de cualquiera de éstas maneras:

a) En 8 cuotas, la primera de US$99 y 7 más de US$64 c/u, a precio de contado, sin recargo, aplicadas una cada mes a su tarjeta de crédito Visa, MasterCard o American Express.

b) O bien al precio especial de US$397, en un solo pago TEMPRANO, ahorrando US$150 en cada matrícula.A sólo US$997, el Pase de Grupo para 5 personas (dentro del paquete de pago temprano), es la inversión más inteligente, pues reduce su inversión por participante a sólo $199, ahorrando US$348.00 por cabeza. Puede comprar ilimitado número de pases de grupo.

Los números de Harvard

Según el Harvard Business Review, los negocios pierden del 15% al 25% de sus clientes cada año. El gerente que logre cortar a la mitad tal deserción, estará de hecho DUPLICANDO el crecimiento de su empresa. Aún un modesto aumento de 5% en la tasa de retención de clientes incrementaría las utilidades entre 25% y 100%. ¿Le gustaría ser este héroe? De esto exactamente trata el campamento. Inscríbase hoy sin ningún riesgo (antes de que se agote el limitado espacio disponible) y sea parte del programa estratégico sobre Customer Retention más completo jamás presentado en Costa Rica.

Positivamente,

Sergio E. Flores

Presidente y Director Ejecutivo
Service Quality Institute Latin America

P.S. – Como participante en el Campamento, usted recibirá una lujosa y atractiva Certificación Internacional en Customer Retention, avalada por el Service Quality Institute de Minneapolis, el líder global en servicio al cliente. El cupo del evento es limitado. Si le interesa participar, inscríbase hoy. P.P.S. – Si se apresura a enviar su pago y logra ser una de las primeras 50 empresas en responder a esta carta para reservar uno o más Pases de Grupo de cinco personas, recibirá totalmente gratis un Service Mastery Kit, colección con 4 best-sellers de John Tschohl, más 1 sexta entrada GRATIS por cada Pase de Grupo.

Reservaciones:
En Costa Rica: 0800-502-1003
Desde México: 01-800-123-4692
Desde USA: 1-866-296-2721
Desde Panamá: 00800-502-7878
O desde cualquier otro país,
llame directamente a nuestra sede regional en Guatemala:
(502) 390-9583
Email: campamento@servicequality.net

Seminario estratégico y consultoría de alto nivel en un solo programa

El Campamento de Customer Retention no es simplemente un seminario de alto nivel: además incluye (como valor agregado y sin costo adicional) un poderoso paquete de consultoría estratégica por valor de US$25,000, que tiene como propósito que usted y la delegación de su empresa tengan todo el apoyo necesario para IMPLEMENTAR las ideas discutidas en el seminario --y acelerar la creación de una cultura de servicio. Funciona así:
1) Durante el seminario, John Tschohl le guiará paso a paso a través del diseño de una nueva visión y nueva estrategia para incrementar su participación en el mercado a través de asegurar la lealtad de sus clientes, con casos y las más modernas herramientas de análisis y pensamiento que le permitan insertar la calidad del servicio en el corazón de su modelo de negocios.
2) Al completar el Campamento, usted habrá elaborado (o estará listo para elaborar) un plan de acción para transformar de manera radical la experiencia de sus clientes en el contacto con su departamento o su empresa entera. Al cierre del segundo día, recibirá instrucciones para remitir directo a John Tschohl, en forma privada y confidencial, su estrategia y plan de trabajo, que él revisará personalmente y le devolverá con recomendaciones específicas para su empresa.
3) Después del Campamento, un Consultor del Service Quality Institute Latin America estará disponible para reunirse, previa cita, con el grupo de participantes de su empresa, con dos objetivos: PRIMERO: discutir con usted y hacer recomendaciones sobre la implementación de su estrategia y plan de trabajo; SEGUNDO, aplicar con su equipo el “International Customer Service Assesment”, herramienta que facilita identificar con precisión las áreas más urgentes que su empresa necesita mejorar para garantizar una experiencia excepcional para sus clientes.
4) Durante 6 meses a partir del Campamento, será como tener en su propio consejo de administración al gurú del servicio al cliente, con su masiva experiencia global: usted contará con una línea directa de consultoría con John Tschohl y el equipo internacional de asesores del Service Quality Institute, para plantear todas las preguntas, casos y desafíos que encuentre en el camino de convertir a su empresa en el líder en su industria. John Tschohl analizará y responderá en forma individual a todas sus preguntas, con seguimiento de nuestros Consultores.