“John Tschohl personifica la cultura de servicio al cliente y lo demuestra en forma clara y pragmática... la lectura de esta obra es obligatoria para todos nuestros líderes.” - Tomás Dueñas, Presidente, Intaco Internacional, S.A.; Ex-Ministro de Comercio Exterior de Costa Rica

“Hoy, cuando se trata de negocios, el rápido derrota al lento. John Tschohl le llevará paso a paso por el proceso de re-inventar su empresa para cuidar mejor de sus clientes. Ignórelo bajo su propio riesgo. - Mark Jarvis, Vice-Presidente, Oracle Corporation.

“Tschohl ofrece una perspectiva única sobre la filosofía de proveer servicio de calidad, así como ejemplos reales y técnicas extensamente probadas” -Darryl Hartley-Leonard, Presidente del Consejo de Administración, Hyatt Hotels Corporation

“Tschohl ha conectado un jonrón más en el campo del servicio. Integra brillantemente el pensamiento de la mejora personal a los conceptos clave del servicio.” - Ken Blanchard, Co-Autor, The One Minute Manager

“Este es un material fascinante sobre la importancia del servicio. Nuestra empresa fue construida brindando excelente servicio (...) Tschohl tiene algo muy importante que decir sobre este factor crítico del éxito” - Frederick W. Smith, Presidente y Director General, Federal Express Corporation

“John Tschohl le dió en el clavo al servicio al cliente” - Anthony Anderson, Presidente y Director General, H.B. Fuller Company

“Una guía sobresaliente para hacerse cargo de su propio destino y alcanzar el éxito en la pujante industria del servicio.”
- Roger Dow, Vice-Presidente, Marriot Hotels Corporation

“Brindar un excelente servicio es lo que marca la diferencia entre las empresas. En este libro usted encontrará las claves para pulir sus destrezas para alcanzar un servicio de clase mundial”
- Ariel J. Soares, Director de Servicio, General Motors (Brasil)

El programa estratégico de Customer Retention más avanzado del mundo,
¡en Costa rica!

1. La calidad del servicio como ventaja competitiva
• El servicio de calidad como estrategia de diferenciación
• Enfocándose en transacciones individuales Cliente/Empleado
• Los seis components organizacionales necesarios para establecer una sólida base de clientes

2. Midiendo la satisfacción del cliente: ¿Qué tan bien hacemos las cosas hoy?
• Desarrollando e implementando un índice de satisfacción del cliente
• Cómo medir objetivamente el servicio
• Diferenciando entre actitudes y comportamientos de los empleados
• Cómo reconocer y recompensar a sus colaboradores clave
• ¿Qué medir y cómo medirlo?

3. Benchmarking de la satisfacción del cliente: cómo me comparo con la competencia
• Evaluando las expectativas del cliente
• Cómo usar Focus Groups para monitorear con agilidad las rápidamente cambiantes expectativas del consumidor
• Cómo obtener y comparar percepciones de los clientes
• Cómo analizar las comparaciones de los clientes entre su empresa y la competencia

4. Desarrollando su propio plan de mejora del servicio
• Pasos clave para crear un plan completo, práctico e implementable
• Cómo abordar el espectro completo de temas y desafíos de servicio al cliente
• Cómo incorporar la visión de sus empleados sobre el cliente y sobre el proceso de servir a los clientes
• Calidad del servicio interno como parte integral del proceso de planificación
• Cómo medir el progreso real frente al progreso planeado
Técnicas avanzadas para alcanzar la satisfacción del cliente
• Lecciones de los líderes de servicio de clase mundial: Wal-Mart, Disney, General Electric, Singapore Airlines
• Cómo desarrollar en su empresa los atributos desplegados por los líderes mundiales en servicio
• Ejemplos y casos de implementación del mundo real
Cómo diseñar herramientas eficaces de entrenamiento y comunicación
• Diseño de una estrategia de capacitación que fomente el compromiso de sus empleados con el proceso de satisfacción del cliente.
• Características clave de diseño que son necesarias para que el entrenamiento y la comunicación interna sean eficaces.

5. Contratar y motivar empleados de servicio
• Cómo encontrar “buenos” empleados
• Escogiendo empleados con mentalidad de servicio
• Los profesionales del servicio se hacen, no nacen
• Cómo retener a los mejores empleados, una vez a bordo
• Nueve factores motivantes que realmente funcionan

6. mpowerment y trabajo en equipo
• Cómo super-cargar a sus empleados con entusiasmo
• Pasos para implementar empowerment
• Construyendo equipos con espíritu

7. Sistemas de manejo de quejas
• Clientes insatisfechos: el costo real
• Cómo recuperar el costo del procesamiento de quejas
• Cómo determinar si necesita un Sistema de quejas
• Recuperación del servicio: conviertiendo quejas en oportunidades y oportunidades en clientes
• Técnicas para manejar la ira de los clientes
• Cómo manejar situaciones difíciles
• Alcanzando el Santo Grial: cero deserciones
Cómo mantener la calidad del servicio bajo control
• Desarrollando una cultura corporativa enfocada en el cliente: el ingrediente clave para un servicio absolutamente superior
• Modelando servicio de calidad en la Sala de Consejo y en las oficinas ejecutivas
• El rol de la convicción interna en una empresa enfocada en el cliente
• Cómo prepararse para los nuevos desafíos en servicio al cliente

Reservaciones:
En Costa Rica: 0800-502-1003
Desde México: 01-800-123-4692
Desde USA: 1-866-296-2721
Desde Panamá: 00800-502-7878
O desde cualquier otro país,
llame directamente a nuestra sede regional en Guatemala:
(502) 390-9583
Email: campamento@servicequality.net

Seminario estratégico y consultoría de alto nivel en un solo programa

El Campamento de Customer Retention no es simplemente un seminario de alto nivel: además incluye (como valor agregado y sin costo adicional) un poderoso paquete de consultoría estratégica por valor de US$25,000, que tiene como propósito que usted y la delegación de su empresa tengan todo el apoyo necesario para IMPLEMENTAR las ideas discutidas en el seminario --y acelerar la creación de una cultura de servicio. Funciona así:
1) Durante el seminario, John Tschohl le guiará paso a paso a través del diseño de una nueva visión y nueva estrategia para incrementar su participación en el mercado a través de asegurar la lealtad de sus clientes, con casos y las más modernas herramientas de análisis y pensamiento que le permitan insertar la calidad del servicio en el corazón de su modelo de negocios.
2) Al completar el Campamento, usted habrá elaborado (o estará listo para elaborar) un plan de acción para transformar de manera radical la experiencia de sus clientes en el contacto con su departamento o su empresa entera. Al cierre del segundo día, recibirá instrucciones para remitir directo a John Tschohl, en forma privada y confidencial, su estrategia y plan de trabajo, que él revisará personalmente y le devolverá con recomendaciones específicas para su empresa.
3) Después del Campamento, un Consultor del Service Quality Institute Latin America estará disponible para reunirse, previa cita, con el grupo de participantes de su empresa, con dos objetivos: PRIMERO: discutir con usted y hacer recomendaciones sobre la implementación de su estrategia y plan de trabajo; SEGUNDO, aplicar con su equipo el “International Customer Service Assesment”, herramienta que facilita identificar con precisión las áreas más urgentes que su empresa necesita mejorar para garantizar una experiencia excepcional para sus clientes.
4) Durante 6 meses a partir del Campamento, será como tener en su propio consejo de administración al gurú del servicio al cliente, con su masiva experiencia global: usted contará con una línea directa de consultoría con John Tschohl y el equipo internacional de asesores del Service Quality Institute, para plantear todas las preguntas, casos y desafíos que encuentre en el camino de convertir a su empresa en el líder en su industria. John Tschohl analizará y responderá en forma individual a todas sus preguntas, con seguimiento de nuestros Consultores.