Service Quality Institute Latin America
Certificacion Internacional en Servicio al Cliente
Vacas Sagradas
Vacas Sagradas: diseñando la experiencia del cliente
 
Inicia: 25 de agosto, Campus Virtual
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Si usted fuera omnipotente, ¿cómo sería, en completo detalle, la experiencia que le gustaría entregar a sus clientes para que la sola idea de irse (o quedarse) con la competencia fuera ridícula?

El primer paso hacia una Cultura de Servicio es articular y definir la Visión de Servi cio desde el más alto nivel directivo: diseñar una Experiencia única y diferente, de tal manera deliciosa y memorable que, de ser implementada, le llevaría a dominar el mercado.

Un “Extreme Makeover” de Estrategia de Servicio

Vacas Sagradas es un proceso de intervención estratégica a nivel ejecutivo, en seis sesiones intensivas —en vivo y completamente en línea—, para reinventar la Experiencia del Cliente en su empresa: un “Extreme Makeover” del modelo de servicio, desde el “sueño” y la teoría, hasta un plan de acción detallado que realmente se pueda poner en práctica.

Alto nivel

Es una metodología para revisar, destruir y volver a armar (pero esta vez a favor del cliente) sus procesos, políticas y procedimientos, con el fin de conceptualizar una Experiencia de Servicio insuperable.

Eliminar la “Burrocracia”

El propósito es remodelar el campo de juego y reescribir las reglas para que sus colaboradores puedan brillar cuidando a sus clientes, sin obstáculos innecesarios. Vacas Sagradas se enfoca en reducir la fricción y combatir la “burrocracia”, para que tratar con su organización sea fácil, ágil, agradable y delicioso.

Análisis preliminar

El proceso inicia desde antes de nuestro encuentro, a través de la Herramienta ACES (“Análisis Confidencial de Estrategia de Servicio”), así como de una serie estructurada de “Misiones de Campo” que le ayudarán a ver el mundo —y su negocio—, desde los zapatos de los clientes.

La intervención

Hasta ahora Vacas Sagradas ha sido un arma secreta exclusiva para empresas dentro del Plan Estratégico de Cultura de Servicio, el programa integral de acompañamiento de tres años de Service Quality Institute. Esta es la primera vez que lo ofrecemos como un seminario abierto.

Son seis sesiones intensivas en línea, en un formato altamente estructurado de “retiro ejecutivo”.

La intervención es 100% en español, con facilitadores élite de Service Quality Institute Latin America.

Módulo I:
Diseñando la Experiencia del Cliente

Diseñando la experiencia del cliente

Primero trabajamos en diseñar, articular, destilar y redactar, en forma detallada, la "Experiencia Nirvana": es decir, construiremos paso a paso la forma ideal de tratar con su organización, pero desde el punto de vista del cliente. Se trata de definir cómo debemos entregar aquello que vendemos de manera que resulte absolutamente delicioso, cómodo, fácil y conveniente para el cliente, en vez de cómodo / fácil de administrar para la empresa y para sus líderes.

Estableceremos, desglosaremos y haremos explícito qué exactamente significa “centrarnos en el cliente”, y diseñaremos una U.S.E. (Unique Service Experience / Experiencia Única de Servicio) para su organización, cuya entrega cotidiana en cada canal y en cada contacto deberá ser el nuevo enfoque de todos sus colaboradores.

Módulo II:
Cacería de Vacas Sagradas

Esta segunda etapa se centra en el diagnóstico. El objetivo es identificar las 'reglas estúpidas' (que de cariño llamamos “vacas sagradas”) que están estorbando la capacidad de su empresa para entregar una experiencia de servicio memorable.

Trabajaremos en analizar, desde los zapatos del cliente, sus políticas, sistemas y procedimientos, buscando atrapar aquellos que sean obsoletos, redundantes o que estén interfiriendo con la misión de centrarnos en el cliente.

El propósito es descubrir todo aquello que fastidia, estorba, frustra, enoja, retrasa, ahuyenta y tortura a sus clientes.

Descubriremos los cuellos de botella, restricciones, obstáculos y puntos de fricción que hay que eliminar, modificar, actualizar o sustituir.

Módulo III:
Empowerment, creando el poder para actuar

Toca ahora crear el poder para actuar, para que las decisiones y cambios puedan implementarse.

Este tercer módulo de Vacas Sagradas es un "crash course" de facultamiento. Desencadenaremos un efecto en cascada, desde la gerencia, para lograr que las cosas se hagan, y que las decisiones a favor del cliente sean la norma –no la excepción.

Redactaremos y firmaremos el Acuerdo de Empowerment, que será el documento guía para todo el trabajo de implementación que viene después.

Módulo IV:
El Plan de Acción

Una vez tengamos ya definida la experiencia que queremos entregar, identificadas las vacas sagradas que lo están impidiendo, y construido consenso sobre el poder / autoridad necesario para hacer los cambios, toca pasar a lo que realmente importa: la ejecución.

Es la hora de poner manos a la obra: pasar del sueño a la implementación.

Aquí nos concentraremos en articular, en forma explícita y detallada, la ruta precisa que nos permitirá implementar las decisiones, hallazgos y mejoras definidas en las primeras tres etapas.

A cada vaca sagrada le asignaremos verdugo y fecha para “ir al asador”, entre los miembros del equipo que participa.

El resultado final de Vacas Sagradas es un “Mapa de Ruta” sobre el que su organización irá llevando a cabo, durante las siguientes semanas y meses, las acciones concretas para transformar radicalmente la experiencia que entrega a sus clientes, de manera que se cumpla con el objetivo de lograr que hacer negocios con usted sea tan delicioso, único y diferente – que tratar con la competencia sea sencillamente “tonto”.

Inversión

En la modalidad de seminario abierto usted puede participar en Vacas Sagradas por sólo $1297 USD por persona, o bien $1,197 USD cada uno para dos participantes o más.

Vacas Sagradas es un programa óptimo para grupos, en particular ejecutivos con alta responsabilidad en diferentes áreas de la empresa.

Con el Pase de Equipo puede inscribir hasta cinco personas por sólo $4,297 USD.

Importante: con el Pase de Equipo el director(a) general, gerente general, dueño o presidente ejecutivo de su empresa está invitado(a) a participar GRATIS junto a sus ejecutivos, para que su organización pueda tomar mejor ventaja del impacto estratégico que el programa puede lograr en su organización.

Cumbre Gerencial

Treinta días después del programa usted puede participar GRATIS en una sesión extra de valor agregado —la Cumbre Gerencial de seguimiento— para revisar sus resultados, resolver cuellos de botella y obtener retroalimentación de parte de los expertos de Service Quality Institute. El objetivo es evaluar sus avances, inyectar energía al proceso, mejorar lo que va bien y reencaminar lo que necesite corregirse.

Opción in-company

Vacas Sagradas es la base para construir una Cultura de Servicio en la organización: diseñar la experiencia ideal, y luego revisar las políticas, procesos, prácticas y sistemas para identificar y resolver todo lo que pueda estar estorbando la entrega de esa experiencia en la práctica.

Cuando Vacas Sagradas se implementa in-company participa TODO el equipo ejecutivo de primera línea, encabezado por el o la director(a) general, en un proceso intensivo enfocado cien por ciento en el contexto de la empresa.

Entregables:

Su admisión incluye todos los materiales necesarios, en formato digital.

· Herramienta ACES (“Análisis Confidencial de Estrategia de Servicio”).
· Guía de Misiones.
· Manual Gerencial Vacas Sagradas.
· Libro “Servicio al cliente: el arma secreta”, de John Tschohl.
· Libro "Facultamiento: una forma de vida", de John Tshcohl.

Garantía incondicional

Vacas Sagradas es el programa de diseño de la experiencia del cliente más poderoso disponible en el mercado. Nunca antes lo habíamos ofrecido como seminario abierto al público, sino sólo como el componente clave de nuestro trabajo a fondo a largo plazo a nivel corporativo.

Ésta es una oportunidad única para trabajar junto a expertos de clase mundial de Service Quaality Institute Latin America —por una fracción del precio—, en cómo llevar la experiencia de sus clientes al siguiente nivel, y eliminar los obstáculos y fricciones que puedan estar generando deserciones, quejas, costos innecesarios y restando velocidad a su operación.

Estamos tan seguros de que el programa Vacas Sagradas será de tal manera transformativo, valioso y 'positivamente disruptivo' para su organización, que asumimos todo el riesgo: si para cuando haya cursado la mitad de la tercera sesión usted considera que para entonces no ha recibido ya un valor de al menos DIEZ VECES su inversión (en forma de oportunidades descubiertas, hallazgos puntuales, información relevante, ideas innovadoras, identificación de áreas de mejora, recomendaciones lucrativas, decisiones sobre cambios de políticas, potencial para transformaciones radicales de servicio y aprendizaje útil, práctico y oportuno), o si por cualquier razón no está completa y positivamente feliz con el programa, simplemente avísenos que se retira para destruir sus materiales y recibir un pronto y completo reembolso del valor de su inscripción.

Si aún ANTES de haber llegado al cincuenta por ciento del programa usted no valora ya el retorno sobre su inversión en un mínimo de diez a uno, no queremos su dinero.

 

Positivamente,

Sergio Flores

Sergio Flores
, Presidente y Director Ejecutivo
Service Quality Institute Latin America

Información y admisiones:

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Cristina Torres, Directora de Negocios
Service Quality Institute Latin America
(SQI)
E-mail: cristina@servicequality.net
Página oficial: www.servicequality.net/certificacion

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Algunos testimonios sobre el programa Vacas Sagradas