Durante la edad media los alquimistas buscaron con afán
la famosa "piedra filosofal", ese elusivo 'algo'
que, creían, les permitiría convertir el
plomo (o cualquier otro metal) en ORO (y, al mismo tiempo,
alcanzar la "eterna juventud").
La Piedra Filosofal del Siglo XXI no promete pepitas
de oro, pero sí su más cercano representante:
dólares en la columna de utilidades de su balance
general.
No promete juventud eterna, pero sí larga vida
a las empresas que se embarcan en la aventura: la Piedra
Filosofal de nuestra época es la cada vez más
rara habilidad de lograr que los clientes REGRESEN UNA
Y OTRA VEZ - y no se vayan con la competencia.
Pero sólo unas pocas empresas
parecen entenderlo
¿Qué secreto separa un gran
desempeño en servicio al cliente de los resultados
mediocres que sufrimos todos los días al enfrentarnos
con la incompetencia, la apatía, la resistencia
al cambio o simplemente a la "vieja manera"
de hacer las cosas?
El secreto es tan simple, tan obvio, que sorprende que
nadie parezca haberse dado cuenta, salvo unas pocas empresas
que reinan en sus respectivas industrias, para envidia
y desesperación de sus competidores.
Firmas como Wal-Mart, Disney, Home Depot, Dell
Computer, Charles Schwab y Nordstrom, que exprimen
cada año de la Piedra Filosofal de los negocios
miles de millones de dólares en beneficios para
sus accionistas, directivos y colaboradores.
Y es que el secreto para que los clientes regresen es
(¡vaya complejidad enorme!), hacerlos felices. MUY
felices. Simplemente eso y nada más. ¿Decepcionado?.
¡Piénselo otra vez!
Cada vez que suena su teléfono, llega un email
o un cliente se asoma por la puerta, está esperando
atención inmediata de gente eficiente, informada
y talentosa.
Rápido, de buena manera, sin mancha, con entusiasmo.
A los clientes no les importan sus problemas. Ese es asunto
suyo.
Quieren servicio ¡AHORA! Las cosas
bien hechas, sin retrasos, sin errores, sin excusas. ¡Es
tan fácil irse a comprar a otro lado!
Los héroes del servicio no nacen,
se educan.
Más vale que cada empleado sea bueno en lo que
hace. Muy bueno.
Dar "buen servicio" ya no garantiza el éxito.
Apenas alcanza para entrar al juego. La regla de oro en
el mercado de hoy es crear PASIÓN por su marca.
Muy al estilo de Apple Computer, Amazon.com, Commerce
Bank y Southwest Airlines, cuyos clientes están,
desde el punto de vista estadístico, muy poco inclinados
a cambiarse a la competencia.
Pero hay un error fundamental al interpretar la lealtad
del consumidor.
El "producto" NO es la clave.
De nuevo, un gran producto es sólo el pase de
entrada, pero no un certificado para el éxito.
Nada más común que ver naufragar buenos
productos.
La clave de la lealtad del cliente radica en la EXPERIENCIA
de tratar con una empresa o consumir una marca.
Una experiencia que incluye, claro está, al producto
o servicio como centro de la atención, pero que
depende de la GENTE que lo representa.
Son las personas [sus empleados], nos guste o no, quienes
construyen o destruyen la experiencia de tratar con su
empresa o consumir su marca.El típico plan de mercadeo
luce de maravilla en su computadora o en la reunión
de junta directiva....
Pero, afuera de la torre de marfil, la
realidad acecha...
Pese a toda la tecnología del mundo, al final
del arcoiris el triunfo o fracaso de sus esfuerzos de
marketing pende del hilo de la satisfacción de
sus duramente-obtenidos clientes, que a su vez descansa
sobre los hombros de [¡adivine quién!], su
FUERZA DE TRABAJO!
No de los anónimos nombres de una planilla de
pagos, sino de los Jorges y Ana Marías del mundo,
que se enfrentan cara a cara o indirectamente con los
clientes, día tras día.
Y allí, en la trinchera de las operaciones cotidianas,
es donde se gana o se pierde la batalla por el corazón
(y el bolsillo) de los clientes.
Es sobre la actitud de cada secretaria, contador, vendedor,
asistente, técnico, operario, programador, empacador,
conserje, cobrador o piloto de su empresa, fábrica,
negocio o practica profesional (y no sobre su nuevo sistema
informático o remodelación de medio millón
de dólares) en donde vive la responsabilidad de
la gloria o la ruina de un negocio. Pero hay un problema:
¡Ellos No lo Saben!
Enfrentémoslo.
La empleados no vienen con "doctorados" en
servicio al cliente. Peor, ninguna escuela o universidad
enseña habilidades interpersonales o el arte del
servicio. Ni siquiera cómo "caer bien",
cómo escuchar o algo tan fundamental como tratar
con clientes enojados. Esto queda en SUS manos.
Trátelos Como se
Trata a la Realeza
Han pasado más de 35 años desde que produje
el primer programa del mundo sobre capacitación
en servicio.
Sí, eso fue mucho antes de que el tema se pusiera
de moda, se publicara tantos libros y el mercado se inundara
con miles de "métodos infalibles" para
enseñar a practicar un buen servicio.
Todo empezó cuando, desde mi flamante despacho
de consultor empresarial, hice una reflexión obvia:
"Si las empresas dependen de sus clientes, ¿por
qué casi literalmente dan a sus empleados "bates
de baseball" para que los somaten en la cabeza de
cada uno que pasa por la puerta o llama por teléfono?
¿No deberían mejor tratar a cada comprador
y prospecto como un REY o una REINA, haciendo cualquier
cosa en sus manos -y más allá- para satisfacer
sus deseos?"
Desde entonces he creado más de 52 sistemas de
aprendizaje en más idiomas de los que puedo recordar,
predicando la doctrina del servicio excepcional ante cientos
de miles de gerentes en todos los continentes, y publicado
5 libros que se han hecho best-sellers internacionales
gracias a la cortesía de mis lectores.
Pero de todos, es uno mi programa favorito...
Por su facilidad de uso, porque no trae costos recurrentes,
por su bajo precio y por sus resultados inmediatos, me
gusta llamarlo:
La "Píldora Mágica
de Servicio al Cliente"
Permítame presentarle a Service First,
la Videoteca de Servicio al Cliente.
Son 12 videos en español, breves e intensivos,
para que usted enseñe el arte del servicio a toda
su fuerza de trabajo con un nuevo video cada semana o
cada mes.
En su NUEVA edición viene totalmente renovada
y actualizada para ser aún más fácil
de usar y más eficaz logrando resultados de entrenamiento
más rápidos y duraderos.
Cada video trata un tema diferente de servicio. Desde
trabajo en equipo hasta manejo de quejas, atención
telefónica y solución de problemas. (Para
ver la lista completa, siga leyendo...)
Los videos son suyos para siempre, así que puede
repetir gratis el entrenamiento cada vez que contrate
nuevos empleados.
De todo lo que pudiera decir para presentarle mi programa
(páginas de datos, hechos, estadísticas,
beneficios, testimonios, investigación y análisis),
escojo aquí y ahora una sola palabra para describirlo:
¡funciona!
Son 12 sesiones en videos,
breves, intensivas y entretenidas.
Enseñe a sus empleados el arte del servicio
excepcional con un nuevo video cada semana
o cada mes
Tan fáciles de usar que no
necesita contratar instructores externos
15 a 60 minutos cada semana o cada mes
bastan para hacer la diferencia
Sesiones breves, impactantes y entretenidas;
¡nadie se aburre!
Los videos son suyos para siempre,
úselos una y otra vez sin volver a pagar
Funciona en cualquier tipo de negocio
De 3 meses a 1 año de reforzamiento
constante para su fuerza de trabajo
Entrenamiento instantáneo y una fórmula
probada, en uso por empresas como Microsoft,
Harvard University, NASA, Sears, Hertz, Hyde-Park,
Time Magazine, Intel, Holiday Inn, Toyota, Bayer,
Pizza Hut, Texaco, Hewlett-Packard, Amazon.com
[click
aquí para bajar lista de clientes en PDF].
Los 12 Secretos del
Servicio Excepcional
Video 1
La Clave para la Satisfacción
del Cliente: las bases del servicio excepcional.
Los 5 principios de Service First.
Video 2
Desarrollo del Trabajo en Equipo:
cómo integrar equipos orientados al cliente.
Cómo unir esfuerzos con los compañeros
de trabajo par aofrecer mejores soluciones y mejores
experiencias a los clientes. Cómo resolver
los problemas más comunes que se presentan
al trabajar en equipo. Cómo trabajar en conjunto
para lograr que el cliente quede deleitado. Cómo
servir bien a los clientes internos para que los
clientes externos sean bien servidos.
Video 3
Cómo Manejar Quejas y
Clientes Enojados: cómo atender quejas
en forma profesional y amable. Cómo evitar
que un cliente malhumorado arruine su día.
Cómo calmar a un cliente furioso. Cómo
evitar discutir con un cliente irritado. Cómo
resolver instantáneamente quejas sencillas,
y cómo manejar problemas complejos. Cómo
mantenerse motivado y positivo durante todo el día.
Cómo convertir las quejas en oportunidades
de hacer más negocios.
Video 4
El Lenguaje de la Comunicación
Positiva: Cómo energizar el ambiente
laboral, elevar la moral y mejorar la productividad.
Claves no-verbales para lograr buenas relaciones
con los demás. Cómo usar las palabras
para generar simpatía y buen entendimiento
con los clientes. Cómo controlar su propia
actitud para ser un comunicador estrella.
Video 5
Escuchar y Preguntar Activamente:
cómo averiguar con presición lo que
quieren, esperan y necesitan los clientes. Cómo
asegurarse de comprender al cliente siempre y cada
vez. Por qué la clave del servicio extraordinario
está en escuchar más que en hablar
o ser muy elocuente. Cómo callarse
y escuchar lo que dicen los demás - sus compañeros,
jefes y clientes. Cómo concentrar su atención
para recibir instrucciones, tomar pedidos y evitar
errores. Destrezas para hacer preguntas, escuchar
con presición y confirmar haber comprendido
con exactitud.
Video 6
Cómo Exceder las Expectativas
de los Clientes: cómo hacer un esfuerzo
para diferenciarse de la competencia. Cómo
recorrer la "milla extra" del servicio
para superar lo que esperan los clientes. El secreto
de "Prometer Poco, Entregar Mucho".
Cómo hacer más de lo que otros esperan
para que su servicio no sea simplemente bueno, sino
extraordinario. Cómo sorprender a los clientes.
Video 7
Servicio con Valor Agregado:
Cómo lograr que los clientes se lleven la
idea de que recibieron más
de lo que pagaron. Claves para añadir valor
al servicio. Cómo ir más allá
de las reglas para ofrecer lo inesperado. Cómo
condimentar un buen servicio con el elemento sorpresa,
para volverlo memorable. Cómo ganarse el
aprecio de los clientes a un profundo nivel personal.
El secreto para lograr clientes sobresatisfechos.
Video 8
Técnicas Telefónicas
Eficaces: cómo dar un gran servicio por
teléfono y correo de voz. Cómo sonar
competente y bien dispuesto en cada llamada. Cómo
prepararse en pocos segundos para tomar cada nueva
llamada con profesionalismo. Cuáles son la
expresión facial y gestos corporales que
harán sonar su voz con tono amable y servicial
por teléfono. Cómo usar distinciones
como pauta, tono yvolumen de su voz para comunicar
calidad por teléfono.
Video 9
El Arte de Satisfacer a los Clientes:
cómo pensar desde los zapatos del cliente.
Cómo anteponer con gusto la comodidad del
cliente a la comodidad propia. Estrategias para
conservar a los clientes y lograr que regresen una
y otra vez. Cómo convertir a sus clientes
satisfechos en "evangelizadores" de su
empresa, para atraer nuevos negocios a través
de positiva publicidad de boca-en-boca.
Video 10
Recuperación del servicio:
qué hacer cuando metió la pata. Cómo
convertir problemas de servicio y situaciones difíciles
en experiencias positivas para el cliente. Cómo
desagraviar a un cliente. Técnicas para salvar
la relación (y quedarse con el negocio) cuando
las cosas salieron mal.
Video 11
Empowerment (Facultamiento): cómo
dar a sus empleados poder para decidir a favor de
los clientes. Cómo y cuándo poner
al cliente por encima de las reglas y procedimientos.
Lineamientos para asumir responsabilidad ante los
problemas y resolver imprevistos de inmediato. Cómo
usar el sentido común. Cómo delegar
autoridad a los empleados del frente de batalla.
Video 12
Servicio de Calidad Total: cómo
alcanzar un servicio de Cero Defectos. Secretos
para hacer las cosas bien, siempre y cada vez. Técnicas
para administrar de manera eficaz el proceso de
mejorar el servicio. Cómo integrar los conceptos
de los 11 videos anteriores en acción masiva
para tratar a sus clientes como se trata a la realeza.
Repaso final de los principios de Service First.
Un Sistema Completo y Fácil de Usar
12 videos en DVD: completamente
bilingüe, el programa le permite escoger entre
inglés y español con sólo un
click del control remoto de su TV
Set Digital del Facilitador:
con todas las ayudas didácticas que usted
necesita para capacitar bien a sus empleados. Se
baja gratis de Internet, e incluye:
12 Guías de Discusión:
dos páginas por cada video, con preguntas
abiertas para estimular la discusión y la
participación de grupo, que puede servir
también como evaluación al final de
las sesiones. Incluye hoja de respuestas.
Guía del Líder:
119 páginas con consejos y lineamientos detallados
para lograr el máximo impacto posible con
las sesiones de la Videoteca.
12 Sets de Slides en PowerPoint®
: hay un juego de slides para cada video, que
resume y refuerza los conceptos principales de cada
tema. Úselos ya sea como estudio complementario,
o para proyectarlos durante las sesiones.
Diplomas: artes digitales
(en PDF, compatibles con Adobe Acrobat Reader) para
imprimir diplomas y "graduar" a sus participantes.
Por tiempo limitado, envíenos su logo
y reciba gratis arte personalizado
para imprimir diplomas con la imagen de su organización.
Entrega a domicilio: entregamos
por courier, en su puerta, en cualquier país
del mundo. El cargo de envío es de sólo
US$69, a cualquier destino
Garantía Vitalicia:
si culquiera de sus videos se daña o deteriora,
por cualquier razón (aún si le pasa
un tren encima o se le derrama el café),
en cualquier momento durante su vida útil,
devuélvanos el video dañado y lo reemplazaremos
por uno nuevo, completamente gratis (por sólo
el cargo de envío)
Cientos de Ideas en 12 Videos
5 principos del servicio fuera de serie
6 pasos para calmar clientes furiosos
Cómo prepararse para una actitud
de servicio que dure todo el día
4 técnicas para descubrir las necesidades
y expectativas del cliente
9 'trucos' infalibles para dar un gran servicio
en persona y por teléfono
5 pasos para actuar con empowerment
y super-satisfacer al cliente
4 habilidades para disparar la productividad trabajando
en equipo
6 reglas para exceder las expectativas
del cliente, siempre y cada vez
3 pasos para resolver problemas
de servicio sencillos y complejos
4 técnicas para comunicar calidad por
teléfono y correo de voz
7 reglas para "actuar con clase"
y proyectar una alta imagen
Cómo actuar usando el sentido común
Cómo tomar decisiones de servicio
bajo presión
Cómo manejar las quejas
con maestría para no perder al cliente
Cómo procesar reclamos y devoluciones
Cómo recuperar el servicio
si se cometió un error
Cómo sentirse bien consigo mismo
y con los demás
5 cualidades para alcanzar la excelencia
en el trabajo
Cómo convertir problemas y quejas en oportunidades
para ganarse la lealtad de los clientes
El Nombre de Juego es:
"Resultados"
Service First logra que su gente APRENDA, CAMBIE DE ACTITUD
y AME a sus clientes. Desde el primer video.
Pero no me crea a mí. Usted está invitado
a evaluar la videoteca por sí mismo - sin costo
y sin ningún riesgo. Hay dos métodos.
Escoja cualquiera:
a) Descargue o
vea online un "preview"
GRATIS de la Videoteca, con micro clips en español
de los diferentes videos, y una presentación
de ventas donde le guaré a través
de los más interesantes detalles del programa,
explicando los poderosos principios en que está
basado. Click
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b) Si
quiere explorar la Videoteca más a fondo,
un DVD de Service First, completo y totalmente funcional,
ha sido reservado para usted,
a manera de demo gratuito. Es
suyo con sólo pedirlo. Cada
video suelto se vende por US$197 + envío,
pero esta vez es suyo gratis. Usted sólo
cubre el cargo de envío. De hecho, puede
escoger ya sea entre el Video #1, "La
clave para la satisfacción del cliente",
o bien el #2 de la serie, "Desarrollo
del trabajo en equipo". Ordénelo
hoy, sin ningún compromiso. Click
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b) O, mejor aún, use
la videoteca COMPLETA, sin riesgo ni
compromiso, para evaluarla "en campo"
entrenando a toda su fuerza de trabajo. Y si después
de completar la capacitación no queda absolutamente
satisfecho con los resultados, devuélvamela
para un reembolso total.
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Dese el lujo de recibir los 12 videos (y todos los materiales
de apoyo del Set Digital del Facilitador, más los
bonos gratis del Kit del Gerente), y úselos para
capacitar a TODA su fuerza de trabajo.
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hoy la videoteca, usted en realidad la está
sólo poniendo a "prueba", sin riesgo
ni compromiso.
El riesgo lo corro yo.
Durante TRES meses enteros consideraré su pago
como solamente un depósito, no como orden definitiva.
Su única responsabilidad es usarla, ponerla en
práctica, a prueba. Y si no le gustan los resultados,
usted me devuelve los videos - y yo le devuelvo su dinero.
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NUEVA Videoteca Service First, con su compra usted
recibirá 4 bonos gratis, por un valor total de
US$633.94:
Mi libro "Servicio
al Cliente: El Arma Secreta" (un
valor de US$69.97), que ha sido descrito por muchos
ejecutivos como la "biblia" de la estrategia
de servicio. Es suyo gratis, en edición impresa
con 384 páginas de pura acción, que
le enseñarán paso a paso como construir
una cultura de servicio en su empresa - y cómo
convertir esa ventaja en dominio total del mercado.
El Video gerencial "John
Tschohl on Customer Service Strategy",
con conferencias de alto nivel, en video, sobre
el tema de estrategia de servicio (un valor de US$197.00).
Junto con mi lbro "Servicio al Cliente",
este video forma el "Kit del Gerente", componente
ejecutvo de su Videoteca: mientras la videoteca
se enfoca en enseñar destrezas de servicio
a sus empleados, el Kit del Gerente le dará
las ideas para aprovechar ese conocimiento a nivel
estratégico, como arma de marketing.
Audioteca
Gerencial "Service Mastery": con
un audio-seminario gerencial sobre E-Service y Customer
Retention, grabado en vivo en español y en
inglés para que usted pueda estudiarlo en
casa, su oficina o en el carro. Se vende por US$297.00,
pero es suyo gratis, como descarga digital MP3 (completocon
los manuales yslides), al ordenar la Videoteca HOY.
Mi NUEVO libro "Cómo
conservar clientes con un buen servicio":en
español, recién saldo del horno. Téngalo
antes que nadie, GRATIS en edición e-book,
como premio por ordenar hoy mi Videoteca Service
First (un valor de US$69.97).
En resumen, usted tiene tres maneras
de conocer la videoteca Service First:
Video
gratis: reciba completo uno de los 12 DVDs
de la Videoteca, a manera de demo, para usarlo sin
límites en su empresa y evaluar por sí
mismo cómo mi programa puede impactar el
desempeño de su personal. Usted no tiene
que pagar los US$197 que le costaría el video
suelto, sino solamente cubrir el modesto cargo de
envío. Es suyo. Reclámelo
aquí.
Preview:
vea online o descargue sin ningún costo un
"preview" con breves clips de los diferentes
DVDs, en un video
de presentación donde podrá conocer
los detalles del programa.
Escoja cualquiera, pero escoja una. Ya.
No hay razón para que se quede sin probar la videoteca.
Miles
de empresas la usan en todo el continente - y alguna
podría ser su competencia. Para cualquier pregunta,
escriba a Cristina
Torres.
Su teléfono es (502) 4112-5309,
en nuestra base latinoamericana en Ciudad de Guatemala.
Una cosa prometo. No perderá su tiempo.
Si tiene clientes qué proteger y empleados qué
conservar, el ejercicio de evaluar sin ningún compromiso
la Videoteca Service First le resultará invaluable.
No importa si al final decide no comprar nada, pero eche
un vistazo. La Piedra Filosofal está a un
click de distancia
P.P.S.: Como agradecimiento por haber
leído hasta aquí (y como recompensa por
su compromiso con el servicio a sus clientes), quiero
ofrecerle gratis uno de mis libros. ENTERO, completo -
sin trucos. Se llama "e-Service: Speed, Price
and Technology Built Around Service" (e-Service:
el servicio en la era digital). Descárguelo
sin ningún costo desde esta
página:
P.P.P.S.: Si este artículo le
pareció interesante y quiere recibir periódicamente
mi newsletter "La Estrategia del Servicio
al Cliente", suscríbase
gratis aquí.
John Tschohl, fundador del Service
Quality Institute, es autor de "Servicio al
cliente: el arma secreta", "Cosechando",
"The Customer is Boss", "E-Service"
y el nuevo "Loyal For Life".
El
"Doctor Servicio "
John Tschohl (pronunciado "Shol")
es presidente y fundador del Service
Quality Institute, firma de capacitación
presente en 37 países y sede en Minneapolis,
Minnesota, considerada como el líder global
en servicio al cliente. Es autor de libros como
"Achieving Excellence Through Customer
Service" ("Servicio
al Cliente: El Arma Secreta de la Empresa que Alcanza
la Excelencia"), “Cashing-In”
(Co$echando), "E-Service:
Speed, Price and Technology Built Around Service"
(E-Service: el servicio en la era digital),
"The Customer Is Boss" y "Loyal
For Life", su nueva obra.
Entre sus clientes han figurado empresas como
Federal Express, Kodak, Miller Brewing, 3M, Bayer,
Elizabeth Arden, Domino's Pizza, Ford Motor Corporation,
E. Wong de Perú, Cinépolis de México,
Banco Agrícola de El Salvador y Banco G&T
Continental de Guatemala.
Recientemente John Tschohl firmó un contrato
con el Gobierto de China para capacitar
a más de un millón de personas,
como parte de los preparativos para la Feria
Mundial Shangai 2010, evento que se anticipa
el más grande y concurrido en la historia
del mundo, mayor aún que los Juegos Olímpicos
de Pekín 2008.
John Tschohl es consultado y entrevistado frecuentemente
por cadenas de T.V. como CNBC, CNN, PBS
Business Channel, y programas como Good
Morning America. Time Magazine
y la revista Entreprenueur lo han
denominado como "el gurú del servicio
al cliente".
Tschohl imparte conferencias y seminarios para
audiencias empresariales y de alta gerencia alrededor
del mundo. Para más detalles sobre cómo
tener en su empresa los sistemas de aprendizaje
de John Tschohl (o tener al gurú en persona
en su próximo seminario o conferencia), contacte
con Cristina
Torres, de Service Quality Institute Latin America.
O escriba directamente a: [email protected]
He
aquí algunos resultados REALES de
empresas usando la Videoteca...
""La Videoteca Service First y las
filosofías de John Tschohl fueron la respuesta
a nuestras necesidades: encontramos en
ellos los programas ideales para nuestra empresa
de entretenimiento".
-- Miguel Mier, Cinépolis - Organización
Ramírez
"La vasta mayoría de participantes
en la conferencia demostró su entusiasmo
por tu mensaje invirtiendo en la Videoteca Service
First. Con ello lograron llevar a casa, bajo el
brazo, un sistema completo de mejora del
servicio, no sólo para ofrecer
un mejor trato a sus clientes sino para mejorar
sus propias vidas"
-- Brian Argetsinger, ITEX Corporation
"Necesitaba un una buena herramienta de
servicio al cliente con el que pudiera enseñarse
fácilmente. Encontré eso y más
con Service First. El primer día
hice tres grupos de una hora cada uno. Por la
tarde podías caminar por la oficina y NOTAR
un cambio. En pocas semanas nuestro Presidente
Ejecutivo también notó que "algo
grande" había cambiado y se manifestó
encantado del retorno en su inversión."
-- Danny Szell, A-1 Freeman Relocation,
Inc.
"Service First es un programa bien
diseñado, fácil de comprender, que
se adapta a cualquier tipo de negocio.
Es sorprendente que los ejemplos a veces sean
tan cercanos a lo que ocurre en el día
a día de nuestra propia organización."
-- Robert C. Clarck, Allen Storage &
Moving Co.
"Quiero agradecerte por el set de la Videoteca
Service First. Originalmente los usamos para nuestras
reuniones mensuales de staff. Ahora los usamos
para capacitar en habilidades de servicio a los
nuevos empleados. Es un sistema fácil
de usar, que permite entrenar en forma económica
a todos y cada uno de nuestros empleados. ¡Y
puede usarse una y otra vez! Los empleados
aprenden cómo interactuar positivamente
con los clientes para que se sientan bien haciendo
negocios con nosotros"
-- Cheryl A. Dehmer, The Bank of Elk River
"Como sabes, yo solía usar con fantásticos
resultados la serie de videos Service First en
mi trabajo previo en el sector privado. Ahora
que me desenvuelvo en el sector público,
he implementado de nuevo tu programa, a la fecha
con resultados muy positivos. Ha sido
fácil adaptar los conceptos para enfocarlos
en servir al cliente interno, como vía
para servir con excelencia a nuestros clientes
externos, los ciudadanos de nuestra comunidad.
Mi gente ha respondido con entusiasmo.
-- Mark E. Anderson, Municipalidad de
Brooklyn Park
"Hace pocos meses compramos la Videoteca
Service First como herramienta de entrenamiento
para las más de 600 tiendas de abarrotes/alimentos
a las que servimos. Muchas de nuestras
tiendas han organizado programas para recibir
un nuevo video al mes, cubriendo un año
completo de énfasis en servicio al cliente.
La Videoteca es una herramienta ideal para presentar
y reforzar la importancia del servicio, y que
nuestros empleados comprendan cómo conservar
a los clientes para mantenernos competitivos en
el mercado".
- Audrey Cravatt, Afffiliated Food Stores
"Sólo una nota rápida para
decirte lo mucho que apreciamos los videos de
Service Firt que compramos hace poco. A
pesar de haber dedicado 40 años al campo
del servicio, he aprendido muchos puntos importantes
con estos videos. Antes de presentarla
a mis empleados, personalmente vi la Videoteca
tres veces!"
- Keith Kirt, Greener Pastures Development
Corp.
Por favor envíenme YA la videoteca, quiero
tenerla en mis manos en menos de una semana
Sí John! Quiero probar la Videoteca Service
First en mi empresa, sin riesgo ni compromiso!
Comprendo que por sólo mi primera
de las 10 cuotas de US$177 (más
los US$69 de envío) puedo recibir la
videoteca completa para evaluarla
capacitando a mi propio personal en el arte
de hacer felices a mis clientes. Y si no estoy
absoluta y positivamente satisfecho, puedo devolverla
para un completo reembolso.
Entiendo que mi crédito está pre-autorizado
con Service Quality Institute, y que no hay
que hacer ningún trámite ni papeleo
para que me den el plan en 10 cuotas, sin recargo
ni intereses. Como alternativa, sé que
puedo optar por el plan de precio especial
en un pago único de sólo US$1,497
+ envío, ahorrando US$293.00 sobre el
precio regular -- y que sea cual sea el plan
que escoja recibiré lo siguiente:
Las 12 sesiones en video de Service First,
totalmente en español (más una
versión gratis en inglés) que
me permitirán enseñar a todos
mis empleados, con un nuevo video cada semana
o cada mes, a tratar a mis clientes como se
trata a la realeza.
Kit
del Gerente, con el libro "Servicio
al Cliente: el Arma Secreta de la Empresa
Que Alcanza la Excelencia",
considerado como la 'biblia' de la estrategia
de servicio (un valor de US$69.97), más
DVD con el video gerencial "John
Tschohl on Customer Service"
(con valor de US$130, que no disponible en
ningún lado fuera de esta oferta, a
ningún precio).
Audioteca "Service Mastery",
el audio-seminario de estudio en casa sobre
Customer Retention y servicio electrónico
(e-service) que le enseñará
la perspectiva gerencial para construir
una verdadera cultura de servicio. Ordene
hoy y podrá descargarlo completo, de
inmediato, a través de un link directo
que enviaremos a su correo electrónico
(un valor de US$297.00)
Set Digital del Facilitador, descargable
de Internet, con las ayudas didácticas
que enriquecerán y harán aún
más eficaz el entrenamiento con la
videoteca, y que contiene:
Guía
del Líder de 119 páginas,
con consejos e instrucciones para organizar
su propio programa de capacitación
con Service First.
12 Guías de Discusión,
de 2 páginas cada una (que puedo reproducir
libremente en cantidad ilimitada), para generar
fácilmente participación de
grupo y romper el hielo, que a la vez son
ideales como reforzamiento y evaluación
luego de ver cada video
12
Diplomas, con los artes digitales para
imprimir diplomas, que pueden personalizarse
para "graduar" a mis empleados que
completen la capacitación con la Videoteca
Service First.
12 Juegos de Slides, en PowerPoint®
y listos para usar, que pueden usarse (en
forma totalmente opcional) para añadir
impacto a la sesión con cada video.
Entrega a domicilio por courier, en
mi puerta, en cualquier lugar del mundo, por
sólo US$69.
Y sé que estoy ordenando la Videoteca
Service First sin absolutamente ningún
riesgo, pues si luego de haber entrenado
a toda mi fuerza de trabajo
los resultados no me impresionan, puedo devolverla
para un completo reembolso,
sin peros ni condiciones, con la incondicional
Garantía
"Money-Back" de 90 días de
Service Quality Institute.
¡Especial! Responda antes de 15 días
y le enviaré además, totalmente
gratis, un ejemplar en español de mi NUEVO
libro: "Cómo conservar clientes con
un buen servicio" (publicado en inglés
con el título "Loyal For Life"),
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