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El secreto para que sus clientes regresen una y otra vez es hacerlos FELICES. Muy felices.
Si su empresa no lo hace, la competencia lo hará tarde o temprano.
Pero el servicio superior no se improvisa. Es resultado de una estrategia intencional y de una metodología sistemática, que tienen que implementarse de manera estructurada, persistente y ordenada.
Presentando el Seminario de Certificación Internacional en Servicio al Cliente
La Certificación Internacional en Servicio al Cliente es un programa ejecutivo de clase mundial para aprender un enfoque estructurado para liderar en su equipo, departamento o empresa un proceso de mejora MASIVA y RADICAL de la calidad del servicio al cliente.
Son cuatro días de inmersión total, o diez sesiones intensivas en línea.
Fechas y sedes
Hay tres sedes para escoger:
🇬🇹 Guatemala:
— 20 al 23 de mayo
— Hotel Wyndham Garden.
🇲🇽 Ciudad de México:
— 27 al 30 de mayo
— Club de Banqueros.
🌐 En línea:
— Inicia el 3 de junio.
— Campus Virtual.
La experiencia
El seminario abarca más de 34 horas de formación intensiva en vivo. La aventura comienza desde el momento de su admisión, antes del inicio del programa, con la Herramienta de Análisis y el Módulo Preliminar 0.5.
👥 Experiencia presencial
— Cuatro días de inmersión total, en un campamento gerencial de alta energía.
🌐 Experiencia en línea:
— Diez sesiones en vivo, desde casa o la oficina: tres horas los martes y cuatro horas los jueves. El horario en línea es por la mañana para América Latina y Estados Unidos, y por la tarde para España y Europa. Puede confirmar su hora local aquí.
Sergio Flores, Presidente de Service Quality Institute Latin America, presenta la Certificación Internacional en Servicio al Cliente:
Temario
Son 5.5 módulos ultra intensivos con la ruta detallada para planificar, liderar e implementar el proceso de construir una Cultura de Servicio en su organización:
Módulo 0.5
Introducción: los PRINCIPIOS
FANS, no clientes: la Estrategia de Servicio
En este módulo desarrollaremos los principios y conceptos clave de la Estrategia de Servicio, que serán el fundamento de todo el trabajo durante el programa. Estudiaremos la diferencia entre ‘fans’ y ‘clientes’, el proceso de cómo se construye un fan, cómo reducir la fricción en sus operaciones, cómo erradicar la ‘burrocracia’ y la tramitología, cómo eliminar las ‘reglas estúpidas’ que podrían estar estorbando a sus clientes y colaboradores, cómo construir una Cultura de Servicio, y cómo entregar, en forma sistemática y predecible, una experiencia tan DELICIOSA y MEMORABLE que haga que irse —o quedarse— con la competencia sea ‘tonto’:
- La Estrategia de Servicio.
- Operando a conveniencia del cliente.
- Haciendo irrelevante a la competencia.
- Cómo se construye un FAN.
- Cómo diseñar —y entregar— una Experiencia Irresistible.
Cómo hacer que irse (o quedarse) con la competencia sea TONTO. - El secreto para que los clientes se enamoren de su marca y de su empresa.
- Reglas estúpidas que espantan a sus clientes.
- Políticas, indicadores y procesos que estorban el servicio.
- Reduciendo la fricción
- VMN: Valor Marginal Neto.
- Calculando el costo de las deserciones.
- La Paradoja del Servicio.
- Logrando publicidad de boca en boca.
- Cómo crecer sus utilidades en al menos 25% reduciendo las deserciones.
- “Enamorar a los de adentro, para que enamoren a los de afuera”: cómo retener el talento.
- Erradicando la ‘burrocracia’.
- El Modelo: Visión, Estructuras y Personas.
- La Ecuación del Servicio.
- Cómo construir una Cultura de Servicio.
Módulo 1
Dirección: las Personas
LET: Liderazgo de Equipos Facultados
LET es el componente gerencial de la metodología. Se trata de cómo LIDERAR al equipo, de cómo GERENCIAR el proceso de desarrollar la Cultura de Servicio y de cómo DISEÑAR el MODELO de servicio.
En la primera parte aprenderemos cómo dirigir el día-a-día en función del cliente, y cómo dirigir al equipo hacia un alto desempeño.
Practicaremos destrezas de liderazgo, empowerment, coaching, comunicación, trabajo en equipo, cómo evaluar a los miembros del equipo, cómo celebrar el desempeño, y cómo crear un entorno en el que sus colaboradores sean capaces de tomar decisiones inmediatas a favor de los clientes:
- "Cliente es todo aquel que no soy yo".
- Único, diferente y memorable: los elementos de la Experiencia de Servicio.
- El Elefante Naranja.
- Marketing Activo.
- Construyendo un negocio centrado en las personas.
- El mindset de servicio.
- Moverse rápido y tomar acción.
- Cómo gerenciar una organización centrada en el cliente.
- Dirigiendo equipos enfocados en servicio.
- Cómo guiar, inspirar y motivar a su equipo en tiempos de crisis.
- Liderazgo de equipos remotos. Servicio al cliente y trabajo virtual.
- Cómo gerenciar el día-a-día a conveniencia del cliente.
- Empowerment: logrando que su equipo tome decisiones.
- Candor: cómo lograr un alto desempeño en su equipo de trabajo.
- Principios prácticos de liderazgo y comunicación a nivel directivo.
- Cómo celebrar el desempeño.
- Cómo dar retroalimentación a sus empleados.
- Asegurando la calidad de las interacciones.
- Herramientas de coaching para directivos.
Módulo 2
Políticas y procesos: las Estructuras
Diseñando el Modelo de Servicio
En la segunda parte de LET, nos sumergiremos en los elementos prácticos de la metodología que permiten analizar y mejorar el servicio desde el punto de vista estructural: políticas, procesos y procedimientos.
Estudiaremos herramientas como Brechas de Servicio, Huellas, Chispazos de lo Obvio, Puntos de Servicio y Momentos de la Verdad.
Usted pondrá manos a la obra diseñando nuevos Estándares de Calidad de Servicio para su departamento o su empresa, aprenderá cómo evaluar y transformar procesos en función de la conveniencia del cliente, cómo detectar políticas que dañan el servicio, documentar Incidencias Predecibles de Servicio (para que nunca vuelvan a ser sorpresa), cómo preparar a su equipo para manejar las Situaciones Impredecibles que nadie puede anticipar, y cómo diseñar su propio Modelo de Servicio, a la medida de su organización:
- Descubriendo las Huellas del Cliente.
- Cómo detectar Brechas de Servicio.
- Mapas de Servicio y Ruta del Cliente.
- Cómo descubrir los Momentos de la Verdad en su operación.
- Cientos de Chispazos de lo Obvio.
- Detectando áreas y acciones de mejora inmediata.
- Sistemas y procesos de servicio.
- En busca de los Puntos de Fricción.
- Identificando Incidencias Predecibles de Servicio.
- Estrategias para manejo de Situaciones Inesperadas.
- Cómo crear y documentar sistemas y procedimientos de servicio.
- Diseñando los Estándares de Servicio.
- Estructuras de retroalimentación para mantener a su equipo enfocado en el servicio.
- El Bolsillo de Excelencia.
- Diseñando el Modelo de Servicio.
Módulo 3
Las Mejores Prácticas
Lecciones de los Líderes Mundiales
El servicio al cliente es una sofisticada ESTRATEGIA de negocios que permite lograr, rápido y a bajo costo, una diferenciación de marca que se traduce en más ventas, participación en el mercado y utilidades.
Empresas como Amazon, Apple, Tesla, Zappos, Home Depot y Shopify han construido sus marcas en torno a niveles de conveniencia y valor sin precedentes en sus respectivas industrias, entregando a sus clientes una experiencia radicalmente superior a cualquier alternativa en el mercado.
En éste breve módulo basado en video,John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente y fundador de Service Quality Institute, presenta el plan maestro para poner en marcha en su organización la Estrategia de Servicio, incorporando las mejores prácticas de los líderes mundiales.
Usted aprenderá una perspectiva de alta dirección para construir excelencia y desempeño en cada miembro de su equipo, y cómo conseguir un alto rendimiento financiero a través de una Cultura de Servicio, entendida como enfoque de marketing, diferenciación y creación de valor para clientes, accionistas, directivos y colaboradores:
- El impacto financiero del servicio.
- Alta dirección y Estrategia de Servicio.
- Lecciones de los líderes mundiales.
- El servicio al cliente como arma estratégica de diferenciación.
- Cómo construir una organización centrada en el cliente.
- Logrando rapidez en sus operaciones.
- Del ‘infierno al cielo’ en sesenta segundos o menos.
- Implementando Mejores Prácticas de Servicio.
- Como desarrollar a las personas.
- Cómo inspirar excelencia en sus empleados.
- Construyendo rentabilidad y valor.
Módulo 4
Ejecución: las Interacciones
Sentimientos, el Arte del Servicio Extraordinario
Éste es el módulo operativo del Seminario de Certificación. Aquí nos centraremos en cómo exactamente se entrega un servicio excepcional en el mundo real y en el campo de batalla.
Se trata de las destrezas para mejorar la calidad de las interacciones entre las personas, sean clientes externos o internos, a través de todos los canales o puntos y formas de contacto.
El contenido, totalmente práctico, tiene que ver con ejecución, es decir con personas poniendo en práctica el modelo.
Para ello utilizaremos el programa “Sentimientos”, la herramienta de profesionalización en servicio número uno en el mundo. Sentimientos trabaja en desarrollar la autoestima y autoconcepto de cada uno de sus colaboradores, en cómo sentirse bien consigo mismo y cómo hacer sentir bien a los demás. Enseña comunicación positiva, trabajo en equipo, manejo de emociones y las técnicas básicas y fundamentales del servicio excepcional.
Usted experimentará este módulo “desde adentro”, desde el punto de vista de sus colaboradores, para vivir por sí mismo lo que queremos que los miembros de su equipo lleguen a aprender y a practicar:
- ¿Por qué la gente hace lo que hace?
- Cómo hacer sentir bien a las personas.
- Construyendo autoimagen y autoestima en su personal.
- El arte de la Comunicación Positiva.
- Servicio 101: las destrezas fundamentales para tratar con los clientes.
- Cómo trabajar en equipo para lograr resultados.
- Cómo manejar quejas y situaciones difíciles.
- Cómo tratar con clientes enojados.
- Recuperación del servicio: cómo salvar el día cuando cometemos un error.
- Manejando el bullying, sarcasmo y la comunicación destructiva.
- Técnicas para manejar las emociones negativas.
- Cómo actuar con clase y calidad en cada interacción.
- Cómo resolver conflictos entre colaboradores.
- Los principios del servicio en un entorno remoto.
- Cómo lograr que a sus empleados les importen los clientes.
- Tratando a sus clientes “como se trata a la abuelita”.
- Técnicas para hacer felices a los clientes.
Módulo 5
Implementación: el Contagio
Train-The-Trainers: Entrenamiento de Entrenadores
Este módulo se trata del ‘contagio': de cómo implementar la metodología en su equipo, departamento, unidad de negocios y en toda la organización.
En el módulo avanzado de Entrenamiento de Entrenadores usted aprenderá cómo enseñar a otros la metodología, contagiando a más personas en su equipo y en su empresa, para multiplicar los resultados.
Se enfoca en la ‘estructura detrás de la magia’, en cómo vender la idea a otros en la organización, creando entusiasmo y compromiso en los demás, y en cómo empezar a lograr resultados de manera rápida y visible:
- Cómo involucrar a su equipo.
- Cómo vender la idea a la alta gerencia.
- Cómo reclutar a toda la organización.
- Creando entusiasmo y compromiso en todos los jugadores.
- Cómo enseñar el modelo a los demás, sin morir en el intento (ni matar de aburrimiento a su audiencia).
- Técnicas avanzadas de facilitación.
- Cómo ser entretenidos.
- Secretos para mantener la atención.
- Patrones verbales y no-verbales de comunicación eficaz.
- El arte de contar historias.
- Humor, dinámicas y simulaciones.
- Cómo crear engagement.
- Técnicas para moderar discusiones de grupo.
- Cómo facilitar sin nunca responder una pregunta.
- Técnicas de facilitación remota.
- Cómo salir de situaciones difíciles.
- Desarrollando a los líderes: cómo implementar la Metodología LET con directivos, gerentes y mandos medios.
- Enseñando a sus empleados a servir: la Herramienta Sentimientos.
- Estándares de desempeño: midiendo el impacto del entrenamiento.
- El proceso para desarrollar una Cultura de Servicio en su empresa.
- Contagiando a toda la organización.
- Cómo mantener vivo el proceso de cambio cultural.
- Midiendo el éxito y el progreso.
- Repetir y reforzar: mejorando una y otra vez.
Clínicas Avanzadas
Las Clínicas Avanzadas son cápsulas de contenido adicional de valor agregado, que expande, enriquece y complementa el currículo central del programa.
La primera, por ejemplo, se llama 'Casting para un Oscar'.
Es sobre cómo contratar ‘empleados que no odien a los clientes’. Enseña cómo poner un filtro de entrada para seleccionar colaboradores y gerentes de alto desempeño, con perfil de servicio.
Las clínicas se desarrollan dentro del horario normal del programa.
Proyectos ejecutivos
Durante el programa usted tendrá oportunidad de desarrollar una serie de Proyectos Ejecutivos, aplicando el contenido del seminario directamente a situaciones reales de su trabajo, carrera o empresa, para consolidar el aprendizaje y poner en práctica lo aprendido.
Materiales y herramientas
Su inscripción incluye gratis todos los materiales necesarios, con más de mil páginas para estudio preliminar, trabajo en clase, seguimiento y referencia futura.
Los materiales son digitales para la experiencia en línea, y combinación de físicos y digitales para la experiencia presencial:
✅ Herramienta de Análisis.
✅ Guía de Lecturas.
✅ Libro Servicio al cliente: el arma secreta.
✅ Guía de Proyectos.
✅ Manual del Participante LET.
✅ Libro Sentimientos.
✅ Guía del Líder Sentimientos.
✅ Set de videos Sentimientos.
✅ Guía del Líder LET.
Las Guías del Líder son los manuales detallados con el mapa y la receta detallada que le permitirán implementar en su organización nuestros programas LET (para líderes y mandos medios) y Sentimientos (para todos los colaboradores), siempre que use materiales originales.
Este kit de materiales, por sí solo, costaría $1699.00 USD de comprarse por separado, pero es suyo gratis como parte del programa.
Doble certificación internacional
Los egresados del programa obtienen doble acreditación internacional, con los diplomas CCSL: 'Certified Customer Service Leader' (Líder Certificado en Servicio al Cliente) y CCST: 'Certified Customer Service Trainer' (Facilitador Certificado en Servicio al Cliente), avalados desde Estados Unidos por Service Quality Institute.
Equipo académico
El Seminario de Certificación Internacional en Servicio al Cliente es conducido por facilitadores élite en español, encabezados por Mynor Izquierdo, Chief Customer Service Coach (Director Ejecutivo de Coaching) de Service Quality Institute Latin America.
Sergio Flores, Presidente y Director Ejecutivo de Service Quality Institute Latin America, imparte el Módulo 0.5 en video, sobre Estrategia de Servicio.
John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente y fundador de Service Quality Institute, presenta el Módulo 3, en video, sobre las lecciones de los líderes mundiales.
John Tschohl, Fundador de Service Quality Institute, explica la metodología del Seminario de Certificación:
Service Quality Institute
Fundado hace cincuenta años por John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente, Service Quality Institute (SQI) es el líder global en Estrategia de Servicio.
Con sede mundial en Minneapolis, Minnesota, y presencia en 39 países, el SQI se dedica a ayudar a las organizaciones a conservar a sus clientes y ganar market-share a través de construir una Cultura de Servicio, desarrollando la productividad de sus equipos gerenciales y de toda la fuerza de trabajo.
Con más de dos y medio millones de graduados alrededor del mundo, SQI produce sistemas de aprendizaje en servicio al cliente para cada nivel de la organización, desde la alta gerencia y los mandos medios hasta todos los colaboradores.
Entre nuestros clientes han figurado empresas como Federal Express, 3M, Kellogg, Texaco, Pizza Hut, DHL, Hyatt, Target, E. Wong, Coca-Cola, Hamburg Süd, Elizabeth Arden, Miller Brewing, Sheraton, Ford, Hertz, Salesforce y el Ejército de los Estados Unidos.
¿Para quién es este programa?
La Certificación Internacional en Servicio al Cliente es una extraordinaria oportunidad de formación y actualización para líderes y equipos cuya gestión sea esencial para la calidad del servicio, la experiencia del cliente, la retención, la posventa y el crecimiento comercial de la organización:
✅ Directivos, dueños, ejecutivos y gerentes.
✅ Líderes de equipo, jefes, coordinadores y supervisores.
✅ Colaboradores clave.
✅ Consultores, coaches, instructores, profesionales y emprendedores independientes.
- Estrategia, políticas y procesos: dirección, gerencias, jefaturas, administración, control de calidad, servicio al cliente, mejora continua.
- Personas: recursos humanos, líderes de equipo, supervisión, cultura organizacional, contratación, capacitación.
- Interacciones: atención al cliente, servicio posventa, contact center, ventas, soporte, sucursales, canales de atención, fidelización.
- Operaciones: instalaciones, infraestructura, proveedores, servicios internos, distribución.
Participan personas con responsabilidad en una o más de las siguientes áreas:
Los egresados del programa vienen de industrias tan diversas como transporte, retail, restaurantes, tecnología, manufactura, software, banca, seguros, servicios públicos, industria pesada, corporativos, logística, construcción, servicios profesionales, educación, agroindustria, comercio, exportaciones, clínicas médicas, hospitales, farmacéuticas, maquinaria, turismo, hotelería, energía, entretenimiento, seguridad, moda, sector inmobiliario, industria automotriz, textiles, bienes raíces, vivienda, telecomunicaciones, universidades, distribución, firmas legales, consultoría, capacitación, startups e industria alimentaria, entre otros.
Testimonios de egresados del programa
Con más de 2900 egresados, el Seminario de Certificación Internacional en Servicio al Cliente es el programa más avanzado, práctico y completo sobre METODOLOGÍA para mejorar la calidad del servicio al cliente en una organización.
📄 194 páginas con testimonios de exalumnos:
www.certificacion.us/testimonios
🎬 375 testimonios en video:
www.certificacion.us/entrevistas
📸 Fotos de ediciones anteriores:
www.certificacion.us/fotos
Un enfoque estructurado
Al completar el programa, usted contará con:- Los principios estratégicos y filosóficos necesarios para construir una Cultura de Servicio en la empresa.
- La visión, estándares y benchmarks para implementar la Estrategia de Servicio como base para el crecimiento comercial y financiero de la organización.
- Las destrezas y el sistema de liderazgo, para guiar e inspirar a los miembros de su equipo en la misión de lograr clientes felices.
- Los conocimientos para analizar, actualizar y mejorar políticas, procesos y sistemas.
- Las herramientas de gestión y facilitación para liderar el proceso de mejora continua de la calidad del servicio en la empresa.
- Un acercamiento a las mejores prácticas de servicio de los líderes mundiales.
- Un sistema de aprendizaje estructurado para enseñar el arte del servicio a sus colaboradores.
- Un método práctico y probado para contagiar al resto de la empresa y dirigir desde adentro el proceso de mejora de la calidad del servicio al cliente.
- Un Modelo de Servicio, a la medida de su organización.
Inversión
La inversión es $2800 USD por persona para la modalidad presencial, o bien $2600 USD por persona en formato en línea:
👥 Presencial:
— Primer pago de $649 USD.
— Nueve cuotas de $239 USD cada una.
🌐 En línea:
— Primer pago de $539 USD.
— Nueve cuotas de $229 USD cada una.
El financiamiento es directo con Service Quality Institute, con autorizacion inmediata. Para el plan en cuotas es necesario inscribirse con suficiente anticipación.
Pago único temprano
Como alternativa, en este momento usted aún podría estar a tiempo para ahorrar $503.00 USD por persona, con la tarifa reducida de pago único temprano:
👥 Presencial:
— 1 persona $2297 USD.
— 2 o más: $2197 USD cada una.
— Pase de Equipo 5 personas: $7997 USD.
🌐 En línea:
— 1 persona: $2097 USD.
— 2 o más: $1997 USD cada una
— Pase de Equipo 5 personas: $7597 USD.
Cada Pase de Equipo incluye admisión gratis para la sexta persona.
Opciones de pago
Puede pagar fácilmente desde cualquier país:
— Tarjetas Visa, MasterCard, Diners Club y American Express.
— Transferencia bancaria internacional.
En México y Guatemala hay también opción de pago y facturación en moneda nacional.
Hospedaje
Contamos con un número limitado de habitaciones con tarifa especial para las sedes presenciales.
Inscripciones
Para solicitar su admisión o la de su equipo puede inscribirse en línea, o contactarnos a los números de abajo.
Garantía incondicional
Si para la mitad del segundo día presencial (o la mitad de la tercera sesión en línea), usted no está completa y absolutamente feliz con el programa —y no considera que para ese momento ya ha recibido, a su solo criterio, un valor equivalente a por lo menos cinco veces el monto de su inversión—, simplemente avísenos que se retira, para devolver sus materiales y recibir un completo reembolso, sin peros ni condiciones.
¿Por qué participar?
El Seminario de Certificación Internacional en Servicio al Cliente es la más completa, práctica y profunda formación en metodología de servicio al cliente disponible en el mercado.
La metodología funciona para giros de negocio o actividad donde el objetivo sea mejorar en forma significativa la retención de clientes, las ventas, utilidades, la satisfacción, el market-share y la imagen pública de la marca y de la organización.
Durante más de treinta y cuatro horas intensivas, usted y su equipo se sumergirán en las mejores prácticas para transformar, de manera fundamental, la manera en que su empresa se relaciona con los clientes.
A lo largo del programa usted tomará decisiones que cambiarán el futuro de su departamento, de su empresa y de su carrera. Llenará libretas completas con sus notas, descubrimientos y nuevas ideas.
El resultado es un plan detallado para empezar de inmediato el camino para construir una Cultura de Servicio.
El programa se trata de cómo transformar la calidad del servicio en forma sistemática y radical.
Reserve su lugar hoy.
Positivamente,
Sergio Flores, Presidente y Director Ejecutivo
Service Quality Institute Latin America
www.ServiceQuality.net
www.x.com/SergioFloresW
P.S. — En el Seminario de Certificación Internacional en Servicio al Cliente usted aprenderá una metodología estructurada, sistemática y probada para cambiar lo que haya que cambiar en su empresa con el fin de lograr una transformación masiva de la calidad del servicio: desde la visión y la estrategia, las destrezas de dirección y liderazgo, los sistemas para analizar políticas y procesos, y las herramientas para enseñar servicio a sus líderes y colaboradores, hasta el modelo para implementar paso a paso lo aprendido, contagiando a toda la organización.
Opcional:
Track Abreviado CCSL: Certificación Express
Certificación Express: en caso no pueda dedicar tiempo al programa completo, considere la Certificación Express. Es el track abreviado con los módulos Estrategia de Servicio, Liderazgo de Equipos Facultados (LET), y Diseñando el Modelo de Servicio.
El track express está pensado para ejecutivos que quieren aprender el componente gerencial de nuestra metodología para su propia gestión, sin interés en enseñarla a otros en la empresa.
Corresponde a los primeros dos días del programa presencial, o a las primeras seis sesiones de la edición en línea.
No incluye los módulos Lecciones de los Líderes Mundiales, Sentimientos, Train-The-Trainers, ni los materiales del facilitador.
La inversión es de sólo $1697 USD por persona presencial, o $1597 USD cada uno en línea. Los graduados de la Certificación Express reciben el diploma CCSL (“Líder Certificado en Servicio al Cliente”), sin la acreditación CCST (“Facilitador Certificado en Servicio al Cliente”).
Descargue GRATIS un ejemplar completo del libro 'Servicio al cliente: el arma secreta'
¡Sí!, quiero descargar ahora mismo el libro Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia, de John Tschohl, en formato e-book en español de 403 páginas. Entiendo que normalmente se vende por $79.97 USD, pero que hoy es mío GRATIS con sólo llenar este formato.
Además por favor suscríbanme sin costo a "La Estrategia de Servicio", el newsletter gerencial de Service Quality Institute: