Recuperación del servicio:
“Cómo llevar a un cliente del infierno al cielo en 60 segundos o menos”
Estimado amigo:
Todas las empresas, sin importar cuán excelentes sean, cometemos errores.
El arte está en qué hacemos tras el pecado. Dejar que el cliente se vaya disgustado NO es una opción. Y una disculpa, aunque mejor que nada, rara vez es suficiente. Cuando un cliente se va insatisfecho, nunca regresará. Perdimos su negocio.
Para siempre
Perdimos TODAS las ventas que podríamos haberle hecho durante su vida. Mi NUEVO libro en español (el quinto que publico), se llama "Cómo conservar a sus clientes con un buen servicio". Se trata de cómo llevar a un cliente del infierno al cielo en 60 segundos o menos. Es decir: cómo recuperar el servicio cuando hemos cometido un error.
El libro acaba de salir de la imprenta, y puede ordenarse hoy mismo con entrega inmediata haciendo click aquí.
Cuando espantamos a un cliente dejándolo ir insatisfecho o enojado, estamos también renunciando a las compras de sus amigos, colegas y familiares, a toda la gente a quien pudo haberle contado de su mala experiencia. En todo caso, perdimos también el dinero de marketing y publicidad que gastamos para atraerlo. Pero no tiene que ser así.
"Cómo conservar a sus clientes", por John Tschohl.
La cura se llama
“Recuperación
del Servicio”
Propongo que es más, mucho más barato desagraviar a un cliente y ganarse su lealtad, que dejar que se vaya y tener que reponerlo gastando más en publicidad.
Recuperación del servicio es lograr que su cliente sonría, incluso después de que le hemos arruinado el día: resolver el problema EN EL ACTO, totalmente a su favor y enforma sorprendente, para que se quede con la sensación de que está tratando con la mejor empresa de la tierra.
La tendencia natural de los empleados de linea es mentir cuando se equivocan, justificarse o escudarse detrás de las "políticas" y las reglas. Y no los culpo, nadie les ha enseñado cómo actuar frente a las quejas, los clientes indignados y frente a políticas aparentemente escritas en piedra.
Pero eso al cliente no le importa
El genio está en corregir los problemas instantáneamente, en la linea de combate, en cuestión de segundos - no de horas o días. Rápido, sin necesidad de pedir autorización a veinte niveles de gerencia.
La recuperación del servicio es un arte, pero también un proceso. Cómo se implementa, paso a paso, es el tema de mi nuevo libro:
- Cómo actuar cuando hemos cometido un error
- Por qué una disculpa no es suficiente
- Cómo disculparse en forma poderosa y eficaz
- Cómo actuar rápido
- Cómo aceptar responsabilidad
- Cómo compensar a un cliente que sufrió un problema
- Cómo "adueñarse" de una queja hasta resolverla
- Cómo crear empowerment
- Cómo lograr que sus empleados resuelvan problemas
- Cómo evitar contratar personas que odien a los clientes
- Cómo compensar al cliente luego de un error
- Cómo encontrar y derogar normas estúpidas
- Cómo lograr que un cliente vuelva a sonreír
- Cómo re-inventar sus políticas
- Cómo diseñar procedimientos amigables para los clientes
- Cómo desactivar una "bomba de ira" frente a un cliente disgustado
- Cómo enseñar "sentido común" a sus empleados
- Cómo perder el miedo a delegar autoridad
El libro contiene estudios de caso para inspirar a cualquier industria y cualquier tipo de negocio: banca, hoteles, restaurantes, tiendas, agencias de automóviles, clínicas, e-business, supermercados, empresas de software, fabricantes de productos de consumo y muchos más.
Decidí hacer un libro compacto, veloz, orientado a la acción. Nada de mamuts de 20 libras de peso y 900 páginas. "Cómo conservar sus clientes" está cuidadosamente escrito para leerse de un tirón, sin pestañear durante sus exactamente 100 páginas, para pasar muy rápido de la lectura a la acción.
El precio es sólo US$59.97, con envío GRATIS por correo aéreo si ordena HOY.
Aceptamos Visa, MasterCard, American Express, Diners Club, PayPal, remesas de Western Union, cheques (Estados Unidos y Guatemala) y transferencias bancarias.
Como todos los productos del Service Quality Institute, está cubierto por nuestra garantía incondicional "money-back":
Ordene hoy mi nuevo libro "Cómo conservar a sus clientes" y léalo completo. Si después de terminar la lectura y aplicar mis conceptos en su empresa usted no queda absoluta y positivamente deleitado con los resultados, simplemente devuélvamelo para un reembolso completo. Sin peros ni condiciones.
Ordene hoy su copia de "Cómo conservar a sus clientes".
Positivamente,
John Tschohl
Fundador y Presidente
Service Quality Institute
www.servicequality.net
P.S. - Además de mi libro usted puede también ordenar un poderoso programa para toda la fuerza de trabajo sobre recuperación del servicio. Se llama "Leales de por vida". Se implementa en una sola sesión, con ayuda del DVD y una detallada Guía del Líder. Un "startup kit", listo para usar con material para un facilitador y 25 participantes (con Guía del Líder, DVD y 25 kits del participante) está disponible para entrega inmediata. Para más información contacte hoy con Cristina Torres, Directora de Negocios.