Service Quality Institute Latin America

John Tschohl

John Tschohl

Descrito por la Revista Time como “el gurú del servicio al cliente”, John Tschohl (pronunciado “Shol”) es fundador de Service Quality Institute, la más extensa firma global en asesoría y entrenamiento en servicio al cliente.

Una obsesión por la excelencia

Durante más de cinco décadas, John Tschohl ha vivido bajo una sola obsesión: comprender qué es lo que diferencia a las empresas mediocres de las extraordinarias.

Su descubrimiento es brutalmente sencillo: las empresas más exitosas del mundo operan en función de hacer FELICES a sus clientes. Y adoran a sus clientes.

En busca de los líderes mundiales

Su investigación lo ha llevado por cinco continentes, recorriendo el mundo múltiples veces cada año en busca de líderes de servicio, con el fin de analizar y comparar los modelos operativos, políticas y mejores prácticas de las mejores organizaciones del mundo, desde gigantes como Amazon, Apple, Salesforce, Disney, Starbucks, Home Depot, TD Bank, Costco, Marriott, Zappos, Chase Bank, Best Buy y la Clínica Mayo, hasta empresas familiares, grandes y pequeñas, en cada rincón del planeta.

Para su sorpresa, encontró que en cada caso, sin excepción, un gran desempeño financiero a largo plazo está ligado a la pasión de servir a los clientes con excelencia.

El factor común de los líderes del mercado es el compromiso incansable con entregar a sus clientes niveles de valor y servicio sin precedentes, superando sus expectativas.

Los libros

John Tschohl ha publicado ocho de los libros fundamentales del servicio al cliente, incluyendo The Customer is Boss, E-Service, Cashing-In, Moving Up, Loyal For Life, Empowerment: A Way of Life, Relentless y el clásico best-seller Achieving Excellence Through Customer Service (“Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia”), considerado como la ‘Biblia’ de la Estrategia de Servicio: el manual definitivo para construir una cultura centrada en el cliente.

Es creador de más de cincuenta sistemas de aprendizaje, disponibles en diez idiomas, incluyendo Feelings (“Sentimientos”), el programa de entrenamiento en servicio al cliente número uno del mundo, con más de dos millones de graduados.

El gurú del servicio al cliente

Asesora CEOs, equipos gerenciales y juntas directivas

Todas las semanas, en algún lugar del globo, miles de personas leen sus artículos, newsletters y columnas que aparecen en diarios, revistas, blogs y publicaciones de negocios. Es entrevistado regularmente por cadenas de TV como CNBC, CNN y PBS.

Su dinamismo, entusiasmo y poderoso mensaje estratégico han sido reconocidos por CEOs, juntas directivas y las exigentes audiencias de alta gerencia ante las que se ha presentado, en más de cuarenta y cinco países.

Lo que dicen los líderes sobre John Tschohl:

“Tschohl ha conectado un jonrón más en el campo del servicio. Integra brillantemente el pensamiento de la mejora personal a los conceptos clave del servicio.” — Ken Blanchard, co-autor de 'The One Minute Manager', y de treinta best-sellers del New York T-imes.

“John Tschohl personifica la cultura de servicio al cliente y lo demuestra en forma clara y pragmática... la lectura de esta obra es obligatoria para todos nuestros líderes.” — Tomás Dueñas, Presidente, Intaco Internacional, S.A.; Ex-Ministro de Comercio Exterior de Costa Rica

“Hoy, cuando se trata de negocios, el rápido derrota al lento. John Tschohl le llevará paso a paso por el proceso de re-inventar su empresa para cuidar mejor de sus clientes. Ignórelo bajo su propio riesgo. — Mark Jarvis, Vice-Presidente, Oracle Corporation.

“Tschohl ofrece una perspectiva única sobre la filosofía de proveer servicio de calidad, así como ejemplos reales y técnicas extensamente probadas”. — Darryl Hartley-Leonard, Presidente del Consejo de Administración, Hyatt Hotels Corporation

“Este es un material fascinante sobre la importancia del servicio. Nuestra empresa fue construida brindando excelente servicio (...) Tschohl tiene algo muy importante que decir sobre este factor crítico del éxito”—Frederick W. Smith, Presidente y Director General, Federal Express Corporation

“John Tschohl nos enseña, de manera convincente, que la única garantía de éxito sostenible es la búsqueda incansable de la excelencia en el servicio al cliente.”— Tewolde GebreMariam, CEO, Ethiopian Airlines.

“John Tschohl es un estratega global y la autoridad de referencia en servicio al cliente. Ha dedicado toda su vida a impulsar la excelencia en el servicio al cliente en toda clase de organizaciones, desde gobiernos hasta grandes corporaciones y pizzerías locales. Es el ‘Doctor Servicio’.” — Herman Gref, CEO, Sberbank, Rusia.

“John Tschohl destila el servicio al cliente —que es la piedra angular del éxito de una empresa—, en principios simples que se pueden implementar en cualquier organización. Si usted es serio en avanzar en su negocio, John es su guía.”— Harvey Mackay, autor de ‘Swim With The Sharks’, y otros siete best-sellers del New York Times.

“John Tschohl realmente lo entiende. Te ayudará a aprender que las compañías grandiosas son creadas basándose en una excelente experiencia del cliente. John puede enseñarte cómo revolucionar tu negocio a través de lograr FANS, no clientes.”— Vernon Hill, Fundador de Commerce Bank y Metro Bank.

“John demuestra cómo entregar servicio excepcional es la base para construir relaciones de confianza con los clientes, y éxito a largo plazo en el negocio.”
— Marc Benioff, CEO, Salesforce

“John Tschohl es el principal estratega mundial de servicio al cliente. Sus conceptos son simples de entender y de adaptar en la organización. En Wong, John nos enseñó que facultamiento significa tener millones, millones y millones de clientes ultrafelices.” — Eduardo Wong, Fundador, Supermercados Wong.

“John va al corazón del tema de servicio. Muchos encontrarán, como yo, que sus ideas no son sólo esclarecedoras, sino prácticas.”— Kay Wee Sim, Vicepresidente de Personal de Cabinas, Singapore Airlines.