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El propósito de un negocio es crear valor y generar utilidades. La clave para lograrlo no está en precio ni promociones, sino en hacer felices a sus clientes mediante una Estrategia de Servicio: lograr que cada cliente salga siempre más feliz de lo que entró.
Una experiencia deliciosa
En un entorno competitivo, las organizaciones deben enfocarse en ofrecer una experiencia del cliente deliciosa y memorable, libre de estorbos, frustraciones y fricción. Esto requiere revisar, repensar y reinventar políticas, procesos y sistemas —las Estructuras de la empresa— para que sean convenientes para el cliente, de manera que interactuar con su organización sea fácil y agradable, con un buen sabor de boca en cada contacto.
Diferenciándose por calidad de servicio
Sin importar el giro o la naturaleza de su negocio, lo esencial es posicionarse como líder de servicio, independientemente de su actividad como banco, hotel, fábrica, restaurante, farmacéutica, telefónica, consultora, naviera, gobierno, aseguradora, cadena de tiendas, hospital, firma de alta tecnología o empresa de logística.
Una organización centrada en el cliente
Todos en la organización, desde el CEO hasta cada colaborador, deben desarrollar un mindset de servicio al cliente y dominar las competencias del servicio excepcional. Todo comienza con el compromiso de la alta dirección, y un proceso sistemático e incansable de capacitación continua, con contenido nuevo y fresco cada cuatro a seis meses para todos los empleados, sin excepción.
