Service Quality Institute Latin America
Management
Felices, no satisfechos
Conquistando el corazón de sus clientes
Sergio Flores Por Sergio Flores, Presidente, Service Quality Institute Latin America (SQI)

Descargar este articulo en formato PDF Descargar PDF


Cualquiera puede quitarnos un cliente —aún si está 'satisfecho'—, pero es casi imposible robarse un fan.

¿Por qué? Porque los fans, además de su dinero, nos dan sus emociones.

En una Cultura de Servicio el objetivo de cada interacción es que el cliente regrese: que vuelva por más — y que le cuente a otros.

¿Cómo se construye un fan? A través de una sucesión sistemática de experiencias positivas y memorables: cuando las cosas salen bien cada vez — por diseño.

Lo que puede hacer que los clientes se enamoren de una empresa o de una marca es la consistencia.

La satisfacción es momentánea, la lealtad es duradera. Y no se construye con precio, regalos o promociones, sino con un 'WOW' a la vez. Se construye superando las expectativas del cleinte en cada interacción.

Felices, no satisfechos
"Satisfacción no es suficiente. Para ganar fans necesitamos 'enamorar' a los clientes: hacerlos FELICES cada vez, en cada interacción."

¿Clientes o fans?

No es lo mismo tener ‘clientes’ que tener FANS.

Los clientes compran, contratan y consumen: hacen transacciones. Los fans, además, se enamoran de la marca.

Samsung tiene clientes. Apple tiene fans.

Apple domina con 66% de las utilidades del mercado mundial de smartphones (y 42% de la facturación global). Samsumg, Huawei, Xiaomi —y los demás— se reparten el resto.

General Motors tiene clientes, Tesla tiene fans.

Tesla tiene una capitalización de mercado mayor que el valor COMBINADO de General Motors, Toyota, Volkswagen, Daimler, BMW, Ferrari, Honda, Mazda y Hyundai.

Walmart tiene clientes, Amazon tiene fans.

Amazon vale CUATRO veces más que Walmart en el mercado.

Un cliente puede ser leal al precio, ubicación, producto... o a un empleado específico. Los fans son leales a la marca.

La Estrategia de Servicio

Las empresas que logran tener fans aplican la Estrategia de Servicio: consiguen que sus clientes salgan “más felices de lo que entraron” cada vez que tratan con ellos, y cada vez que usan sus productos o servicios.

¿Cómo? Alineando ESTRUCTURAS (procesos, políticas, sistemas) y PERSONAS (interacciones, actitudes, ejecución) bajo el objetivo de hacer las cosas fáciles y convenientes para los clientes — en forma consistente y repetible— en vez de fáciles y convenientes para la administración.

No se trata de descuentos, regalos ni promociones, sino de que el 'sabor de boca' que queda al tratar con su negocio sea delicioso cada vez —por diseño.

Satisfacción vs lealtad

El corazón de los clientes se conquista a través de ASOMBRAR: de romper sus expectativas, sorprendiendo una y otra vez con servicio por encima de lo común.

Estrategia de Servicio significa configurar su empresa para que pueda exceder lo 'usual y acostumbrado' en su industria, en cada contacto: de hacerle la vida fácil a sus clientes —y hacerlos sentir bien—, más allá de lo que otros hayan logrado jamás.

Un fan se construye a través de crear en sus clientes el HÁBITO de que las cosas salgan siempre mejor de lo esperado.

Se trata de que la experiencia de tratar con su negocio sea TAN deliciosa que el solo pensamiento de irse —o quedarse— con la competencia sea 'tonto'.

Los clientes felices REGRESAN.

Puntos extra:

1. ¿Cuáles son las tres quejas más frecuentes de sus clientes?

2. ¿Qué es lo que más enoja, frustra, retrasa, tortura y fastidia a sus clientes y colaboradores?

3. ¿Cuáles serían tres políticas o procesos que, de cambiarlos o eliminarlos, harían de inmediato la vida más fácil para sus clientes?

4. ¿Cuáles serían tres cosas que —sin tener que ver con precio, descuentos ni promociones— usted podría hacer de inmediato para hacer felices a sus clientes, y hacer rabiar a la competencia?

5. ¿Qué es lo que más le gusta a sus clientes de tratar con su negocio? ¿Cómo podría hacer/entregar más de esto?

 

Certificacion Internacional en Servicio al Cliente

--------------------------
Sobre el autor:

Sergio Flores, Presidente, Service Quality Institute Latin America.

Sergio Flores es Presidente y Director Ejecutivo de Service Quality Institute Latin America (SQI), el líder global en servicio al cliente.

Con veinticinco años de experiencia como estratega de servicio alrededor del mundo de habla hispana, Sergio se enfoca en ayudar a las organizaciones a reducir la burrocracia, eliminar la fricción en sus operaciones y a exterminar las 'reglas estúpidas' que puedan estar estorbando a los clientes, causando deserciones y erosionando las utilidades.

Fundado hace más de 45 años por John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente, el Service Quality Institute ofrece soluciones para crear una Cultura de Servicio, elevando el desempeño de toda la fuerza laboral a través de una metodología sistemática.

Para más información sobre la Certificación Internacional en Servicio al Cliente, sobre los programas de entrenamiento en servicio basados en video, y sobre el Plan Estratégico de Cultura de Servicio, contáctenos hoy desde cualquier país:

Cristina Torres, Directora de Negocios,
Service Quality Institute

E-mail: cristina@servicequality.net
Web: www.servicequality.net

Miami: (+1) 305-432-2705
México: (+52) 55-4169-1185
Colombia: (+57) +(57) 300 929 4091
Guatemala: (+502) 4112-5309

WhatsApp : +52 1 (55) 6474-0712

 

Libro gratis
Servicio al Cliente: el Arma Secreta de la Empresa Que Alcanza la Excelencia

Descargue gratis un ejemplar completo del libro 'Servicio al cliente: el arma secreta', de 384 páginas:

Sí!, quiero bajar ahora mismo el libro ' Servicio al cliente: el arma secreta', de John Tschohl, en formato e-book en español. Entiendo que normalmente se vende por $79.97 USD, pero que hoy es mío GRATIS con sólo registrarme aquí.

Además por favor suscríbanme además sin costo a 'La Estrategia de Servicio', el newsletter gerencial de Service Quality Institute, para estar al tanto de futuros seminarios, programas y artículos:

** Importante: por favor no use tildes

E-mail:*

Nombre:*
Apellido:*
Empresa:
País:*
 
 

 


 
Certificacion Internacional en Servicio al Cliente Certificación Internacional en Servicio al Cliente