Service Quality Institute Latin America
Manejando QUEJAS, clientes ENOJADOS y situaciones DIF´┐ŻCILES

La lealtad del cliente depende menos de un ‘servicio perfecto’ que de resolver las quejas y los problemas rápido, bien y por las buenas...

 
Seminario intensivo
Manejando quejas, clientes enojados y situaciones difíciles
Tres sesiones intensivas para especializarse en un enfoque práctico y probado para resolver los problemas de los clientes, desactivar 'bombas' de servicio y convertir las quejas en lealtad

Inicia: 4 de septiembre 2024, Campus Virtual
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• Tres sesiones intensivas completamente en línea, una por semana.
• 100% en vivo y en español.
• En horario ejecutivo, cada miércoles por la tarde.

 

Un cliente enojado es siempre una emergencia. Es la alarma de algo que falló.

Actuar de inmediato para resolver el problema, recuperar el servicio y compensar al cliente es esencial para construir lealtad, evitar deserciones y mejorar la imagen de marca.

Las quejas son como alarmas de incendio. Cada una que recibimos nos está alertando de un problema. Si las usamos bien, permiten apagar el fuego antes de que crezca.

Pero la acción debe ocurrir en el lugar y momento mismo en que la queja llega a nosotros, por la persona que la recibe. Una queja que escala al supervisor o a la gerencia se hace más cara de resolver. Con cada paso o estorbo en el camino aumenta el riesgo de que el cliente NO regrese.

Cada colaborador, líder, gerente o ejecutivo necesita estar preparado para convertir cada queja en un cliente leal.

La solución rápida de una queja o problema —sin dolor ni fricción— puede producir más lealtad en tus clientes que la ausencia de problemas.

Este seminario, en formato de seminario-taller interactivo, enseñará a su equipo cómo manejar quejas, resolver problemas, resolver situaciones difíciles y tratar con clientes enojados.

Programa

Módulo I
• Principios fundamentales de servicio al cliente.
• ¿Por qué la gente hace lo que hace?
• “Más feliz de lo que entró”: la Estrategia de Servicio.
• Cómo hacer sentir bienvenidos a los clientes.
• Las quejas como alarmas de incendio.
• ¿Por qué se enojan los clientes?
• La psicología del enojo.
• Emociones: el motor del comportamiento humano.
• Cómo recibir y resolver quejas sin morir en el intento.
• Cómo EVITAR que el cliente se enoje.
• Cómo escuchar activamente, para resolver desde la raíz.
• Poniéndonos en los zapatos del cliente: ¿Qué es eso de ‘empatía’?
• ¿Tu cliente está insatisfecho, decepcionado o enojado?

Módulo II:
• Principios básicos de inteligencia emocional.
• Cómo nunca discutir con un cliente.
• 4 principios para manejar situaciones difíciles.
• 6 pasos para atender clientes enojados.
• Tipos de comunicación.
• Técnicas de comunicación positiva.
• Agregando valor con el silencio. Desactivando la bomba ANTES de que explote.
• Sacando la pata: reparando los errores.
• Cómo mitigar los daños cuando YA ha explotado la bomba.

Módulo III:
• Escenarios de situaciones problemáticas.
• Cómo comportarte cuando la situación empeora.
• Qué hacer cuando un cliente te grita.
• Cómo mantener la calma frente a un cliente rudo.
• Qué hacer si alguien te insulta.
• Cómo manejar la interacción con un cliente abusivo.
• Cómo tratar con personas tercas.
• Cómo recuperar la calma —y el aliento— después de una interacción difícil.
• Qué hacer cuando el cliente NO tiene la razón.
• Técnicas de relajación, autoestima y meditación para quedar listos, motivados y con el alma limpia para atender al siguiente cliente.

Módulo IV:
• Técnicas avanzadas de atención al cliente.
• Trabajando con quejas frecuentes.
• Cómo documentar las quejas para descubrir y resolver sus CAUSAS.
• La ‘causa de la causa’.
• Cómo resolver problemas sencillos.
• Resolviendo problemas complejos que se ‘salen del manual’.
• Quejas en redes sociales: neutralizando el veneno.
• Empowerment: tomando decisiones a favor del cliente.
• Mover 'el cielo y la tierra'
• Rapidez: actuando de inmediato.
• Calibrar: cómo saber que el problema ha quedado resuelto.
• Prometer de menos, entregar de más.
• Del infierno al cielo: el arte de la recuperación del servicio.
• Convirtiendo las quejas en lealtad.

Mynor Izquierdo

Mynor Izquierdo

Mynor Izquierdo es Chief Customer Service Coach y Director de Consultoría de Service Quality Institute Latin America.

Pionero del sistema Marketing Activo, es creador de la Metodología HUMOR, del sistema MAPEO y del Fun Delivery System.

Es Director Académico del Programa Ejecutivo de Certificación Internacional de Servicio al Cliente (CCST) de Service Quality Institute, que imparte en países como México, Colombia, Perú, Guatemala, Ecuador, Puerto Rico y República Dominicana, así como en el nuevo Campus Virtual.

Con más de veinte mil horas de vuelo como conferencista y facilitador en Estrategia de Servicio, el Coach Mynor Izquierdo se especializa en ayudar a las organizaciones hispanas, en su propio idioma, a construir una Cultura de Servicio.

Service Quality Institute

John Tschohl

Service Quality Institute (SQI), con sede en Minneapolis, Minnesota, es el líder global en Estrategia de Servicio.

Fundado hace más de 47 años por John Tschohl, el gurú del servicio al cliente, SQI se dedica a ayudar a organizaciones alrededor del mundo a conservar a sus clientes, crecer su negocio y ganar market-share a través de construir una Cultura de Servicio, desarrollando las destrezas de sus ejecutivos y colaboradores.

Entre nuestros clientes han figurado empresas como 3M, Federal Express, Kellogg’s, Texaco, Pizza Hut, DHL, Hyatt, Target, Ford, Coca- Cola, Hamburg Süd, Cinépolis, Banco Promérica, Cervecería Centroamericana, Ecopetrol, Primera Plus y Grupo Lala.

Service Quality Institute Latin America

Horario Ejecutivo

Son tres sesiones intensivas en vivo, una cada miércoles. Empezamos el 4 de septiembre 2024.

El horario es por las tardes, para que usted y su equipo puedan dedicar la mañana a sus negocios y a su trabajo, para luego sumergirse en el seminario. Cada sesión dura cuatro horas

Cada día iniciamos a las 2:00 pm, hora de la Ciudad de México (1:00 pm Los Ángeles, Tiempo del Pacífico; 2:00 pm Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Tiempo del Centro México; 3:00 pm Colombia, Ecuador, Panamá, Perú, Quintana Roo; 4:00 pm Bolivia, Miami, Paraguay, Puerto Rico, República Dominicana, Venezuela; 5:00 pm Argentina, Chile, Uruguay; 10:00 pm España).

Click aquí para hacer la conversión a su hora local.

Incluye:

• Admisión al programa completo, en tres sesiones intensivas en vivo, completamente en línea.
• Más de doce horas de formación.
• Libro de trabajo "Atendiendo al cliente molesto", de 126 páginas, en formato digital.
• Diploma oficial EMQ ("Experto en Manejo de Quejas"), al completar con éxito los requerimientos

Libro Atendiendo al cliente molesto

Inversión

La inversión es sólo $397 USD por persona. Para grupos de dos o más participantes son sólo $297 USD cada uno.

Las opciones de pago incluyen transferencia bancaria y tarjetas de crédito o débito. En México, Guatemala y Estados Unidos también hay opción de hacer un pago bancario en moneda nacional.

Hay también un plan de financiamiento en diez cuotas, con un abono inicial de $97 USD y nueve cuotas de $44 USD, cargadas una cada mes a su tarjeta de crédito.

Pase de Equipo

Con el Pase de Equipo pueden participar hasta cinco miembros de su organización por sólo $997 USD, y una sexta persona de su empresa puede asistir GRATIS.

Garantía incondicional

Inscríbase hoy y participe en las primeras tres horas del programa. Si para entonces no considera que ha sido un EXCELENTE uso de su tiempo, y no tiene ya consigo ideas, distinciones, principios y estrategias suficientes para cuantificar un retorno de AL MENOS cinco a uno sobre su inversión, simplemente desconéctese en ese momento y escríbanos por e-mail o WhatsApp para informarnos que se retira, destruir sus materiales, y recibir un completo reembolso, sin peros ni condiciones.

Inscripciones

Para reservar sus cupos haga click aquí, o contáctenos a los números de abajo.

La rápida resolución de una queja —sin dolor ni fricción— puede producir más lealtad en sus clientes que la ausencia de problemas. Cada miembro de su equipo necesita dominar el arte de llevar a un cliente enojado del infierno al cielo, de convertir las quejas en lealtad.

El cupo es limitado. Reserve su lugar hoy.

Positivamente,

Sergio Flores

Sergio Flores
, Presidente y Director Ejecutivo
Service Quality Institute Latin America

Información y reservaciones:

Service Quality Institute Latin America

Contáctenos hoy para solicitar copia del programa detallado:

E-mail: [email protected]

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+52 1 (55) 6474-0712

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Daniel Ortega, Coordinador de Admisiones
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• +(502) 4112-5309

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Opción in-company:

El seminario "Manejando quejas, clientes enojados y situaciones difícíles" está también disponible in-company, en privado para su organización —en formato en línea o presencial—, para TODO su equipo de trabajo. Contáctenos para conocer más.

 

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