Service Quality Institute Latin America
Vacas Sagradas
Vacas Sagradas: intervención estratégica para alta gerencia sobre Diseño de la Experiencia del Cliente, Reducir la Burrocracia y detectar "Reglas Estúpidas".
Descargue un brochure aquí.

"Cacería de Vacas Sagradas":
Diseñando la Experiencia del Cliente

Vacas Sagradas es una Intervención Estratégica de alto nivel, con un enfoque agresivo y radical para identificar y eliminar / transformar aquellos procesos, políticas, procedimientos y "reglas estúpidas" que actualmente pudieran estar estorbando, retrasando, torturando y ahuyentando a sus clientes - y con ello limitando (en silencio) el crecimiento de su organización.

Son 4 módulos altamente estructurados:

1. Diseñando la Experiencia del Cliente. Tras una breve introducción a la Estrategia de Servicio, su equipo directivo trabajará en desarrollar la Visión de Servicio, es decir el proceso de diseñar, refinar, articular, redactar y hacer explícita una Experiencia de Servicio para su organización, que sea irresistible, única y diferente.

2. Identificar las "Vacas Sagradas" (las Reglas Estúpidas): aquellos procesos, políticas, sistemas, costumbres y procedimientos que estorban, enojan, frustran y molestan a clientes y colaboradores, que generan costos / retrasos innecesarios, que constituyen cuellos de botella y que nos impedirían entregar la Experiencia Irresistible que se diseñó en el Paso 1.

3. Empowerment. Una vez hayamos: i) hecho explícita la experiencia que la organización quiere entregar, y ii) logrado identificar las Vacas Sagradas que lo están impidiendo, toca EXTERMINAR las vacas sagradas. En esta etapa nos ocupamos de desarrollar el Poder / Facultamiento para actuar y empezar de inmediato a hacer los cambios, plan de acción en mano.

4. Plan de acción. Una vez tengamos ya definida la experiencia que queremos entregar, identificadas las vacas sagradas que lo están impidiendo, y hayamos construido consenso sobre el poder / autoridad que la organización está dispuesta a otorgar para hacer los cambios, toca pasar a lo que realmente importa: la ejecución. Aquí nos concentraremos en articular, en forma explícita y detallada, la ruta precisa que nos permitirá implementar las decisiones, hallazgos y mejoras definidas en las primeras tres etapas.

Efectos del programa Vacas Sagradas:

  • Reducir la fricción.
  • Erradicar la "burrocracia".
  • Reducir la deserción de clientes.
  • Preparar a su organización para una Cultura de Servicio.
  • Una Experiencia del Cliente claramente articulada, fácil de comunicar a través de una Proposición Única de Servicio que todos sus colaboradores puedan entender, recordar y ejecutar.
  • Una lista de las principales "Vacas Sagradas" que su organización necesita erradicar.
  • Un Plan de Acción con detalle de cada vaca sagrada, su fecha de ejecución y el ejecutivo / gerente que será el verdugo.

Delivery:

Vacas Sagradas se desarrolla en dos días intensivos de trabajo.

El proceso inicia antes de nuestro primer encuentro, a través de la Herramienta de Análisis y las Misiones de Campo que cada participante debe desarrollar previo al programa.

La intervención es conducida 100% en español por facilitadores élite de Service Quality Institute Latin America. Puede ser impartido en cualquier país, en modalidad "in-company" específica para su organización.

Vacas Sagradas se puede contratar como programa independiente, o bien como parte "Plan Bufé" / Plan Estratégico de Cultura de Servicio a tres años de Service Quality Institute, donde constituye la intervención inicial que sirve de base para todo el proceso de cambio cultural a nivel corporativo.

Seguimiento:

Sesiones virtuales de seguimiento / retroalimentación, vía audio o video llamada, pueden ser desarrolladas después del programa, sin costo adicional.

Materiales:

  • Herramienta de Análisis / Misiones de Campo, que los participantes necesitan desarrollar antes de nuestro encuentro.
  • Manual Vacas Sagradas.
  • Lecturas.

Para más información:

Cristina Torres, Directora de Negocios
Service Quality Institute Latin America
E-mail: cristina@servicequality.net

México: +52 (55) 4169-1185
Colombia: +57 (1) 381-9461
Estados Unidos: +1 (305) 432-2705
Guatemala: +(502) 4112-5309
Perú: +51 (1) 640-9421

  Algunos testimonios sobre Vacas Sagradas:
 
 
Guillermo Roldán, Presidente, Grupo Roldán (Colombia)
 
 
José Carrión, Gerente General, Premier Motor Group (Panamá)
 
 
Andrés Martínez, Gerente General, Hotel Coral & Marina (México)
 
 
David Eisenmann, Sub-Gerente General, Premier Motor Group
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