Service Quality Institute Latin America
Olvídese de tener "clientes"... ¿por qué no lograr fanáticos para su marca y para su empresa?
El Efecto Wow
Creando una Cultura de Servicio al Cliente en su Organizacion
 
Un Dia de Estrategia con Mynor Izquierdo, Chief Customer Service Coach de Service Quality Institute Latn America
 

Aprenda cómo construir una organización capaz de enamorar a sus clientes, convirtiéndolos en FANS que regresan una y otra vez.

Seminario Gerencial

¿Cuánto dinero pierde actualmente su empresa a causa de clientes mal atendidos que se fueron con la competencia?

Una estrategia de marketing que nadie podrá copiarle nunca es aquella enfocada, en forma sistemática, en que todos sus colaboradores traten a los clientes “como tratarían a la abuelita” - para que su organización pueda graduarlos como FANS que regresan una y otra vez.

El Efecto WOW” es un seminario gerencial intensivo, en formato express de un sólo día, especialmente diseñado para líderes y ejecutivos ocupados. El objetivo es aprender un poderoso conjunto de estrategias de rápida implementación para que hacer negocios con su empresa sea más fácil, delicioso y memorable.

¿Por qué “fans” en vez de clientes?

¿Le gusta algún deporte? ¿A qué equipo le va? Si su equipo pierde, ¿deja usted de ser fan? Si un aficionado, digamos, del Barcelona o del Real Madrid (en un día en que su equipo perdió), llegara a una tienda vestido con orgullo con la camiseta de su equipo y el vendedor le dijera “oye, tenemos una promoción: si te quitas esa camisa, la tiras al suelo, y la escupes, te damos 25% de descuento en toda la tienda”, ¿qué haría un verdadero fan? ¿Aceptaría? ¡Jamás! Esa es la esencia de un “fanático”: por eso es mejor negocio ganar FANS que conformarse con tener “clientes”.

¿Podemos darnos el lujo de seguir perdiendo clientes?

La deserción de clientes es la hemorragia silenciosa que está limitando el crecimiento de su empresa.

Un cliente que fue mal atendido, o que se tropieza con la “burrocracia” o las “políticas estúpidas” de una organización es un riesgo financiero. Son millones los que suelen estar en juego. El problema es que la contabilidad tradicional no mide el costo de perder clientes: la caja registradora sólo suena cuando entra dinero, no cuando los clientes simplemente se van.

Enojado, cansado de quejarse (o en digno silencio), un cliente decepcionado puede no volver más. Peor, si no hacemos nada por recuperarlo, se lo habremos regalado a la competencia.

Servicio al cliente no tiene que ver con ‘precio’ ni ‘promociones’: el secreto para dominar el mercado es sencillamente hacer felices a sus clientes: crear una sucesión de experiencias positivas que nos permita ganar FANS. ¿Por qué? Porque los fans nos dan sus emociones, además de su dinero.

Los clientes pueden irse con la competencia, pero los fans, aún si cometemos un error, podrían perdonarnos y volver. En el Seminario “El Efecto WOW: Cómo Crear una Cultura de Servicio” usted aprenderá estrategias, principios y técnicas puntuales para lograr que los clientes DISFRUTEN de tratar con su organización.

Durante un día intenso y altamente productivo, usted y su equipo aprenderán:

  • Cómo cambiar el mindset de sus gerentes y colaboradores para enfocarlos en el servicio.
  • Cómo descubrir y eliminar las cosas que hacen enojar a sus clientes.
  • Cómo "venderle" a sus directivos y gerentes la importancia de una Estrategia de Servicio.
  • Cómo lograr que los "clientes" se conviertan en "fans"
  • Cómo hacer que sea más fácil hacer negocios con su empresa.
  • Cómo derribar la tramitología y la burrocracia.
  • Cómo reducir la fricción en el trato de su organización con los clientes.
  • Cómo medir el costo de la deserción de clientes.
  • Cómo reducir su tasa de deserción de clientes y de cuentas durmientes
  • Cómo lograr una ventaja competitiva a través de repensar su operación desde los zapatos del cliente.
  • Cómo recuperar el servicio cuando se ha cometido un error.
  • Cómo tratar con clientes enojados y situaciones difíciles.
  • Cómo desarrollar empowerment para que los miembros de su equipo puedan tomar decisiones inmediatas a favor de los clientes.
  • Cómo identificar y superar las barreras que restan rapidez a su operación.
  • Cómo generar sistemáticamente publicidad positiva de boca-en-boca
  • Cómo dejar de contratar "empleados que odian a los clientes"
  • Cómo contagiar la actitud y destrezas de servicio a sus empleados
  • Cómo lograr un Servicio Excepcional en su organización
  • Cómo construir una Cultura de Servicio.

Olvídese de tener clientes ¿Por que no crear fanáticos para su marca y para su empresa? Un fan todo lo soporta y todo lo perdona. Los “clientes” pueden ser infieles, pero los fans son leales de por vida.

Programa in-company:

El Efecto Wow se imparte en formato de seminario gerencial estratégico, personalizado para su organización. El contenido puede adaptarse para una duración desde dos horas hasta un día completo, dependiendo del tiempo disponible.

Para información adicional, contáctenos hoy a los números de abajo.

 

Mynor Izquierdo
Mynor Izquierdo
Es Chief Customer Service Coach y Director de Consultoría de Service Quality Institute Latin America. Pionero del sistema Marketing Activo aplicado a la estrategia de servicio al cliente, es creador de la Metodología HUMOR, del Sistema MAPEO, la estrategia del Elefante Naranja y del Fun Delivery System. Es Coordinador Académico del Programa de Certificación Internacional de Servicio al Cliente de SQI Latin America, que imparte en países como México, Colombia, Perú, Guatemala, Ecuador, Puerto Rico y República Dominicana. Con más de 20,000 horas de vuelo como conferencista internacional y facilitador en el tema de Estrategia de Servicio, se especializa en ayudar a las organizaciones hispanas, en su propio idioma, a construir una Cultura de Servicio.
Service Quality Institute
Con representantes en 40 países, el Service Quality Institute (SQI) está considerado como el líder global en Estrategia de Servicio al Cliente. Fundado hace 47 años por John Tschohl, el SQI se dedica a ayudar a organizaciones alrededor del planeta a conservar a sus clientes, crecer su negocio y ganar market-share a través de construir una Cultura de Servicio y desarrollar las destrezas de sus ejecutivos y colaboradores. Entre sus clientes han figurado Federal Express, Texaco, Kellogg, Pizza Hut, DHL, Hyatt Hotels, 3M, Target, Motorola, Coca-Cola, Grupo Roldán, E. Wong, Cinépolis, Banorte, Banco Promérica, Ecopetrol, Cervecería Centroamericana, Cablemás, Primera Plus, Veris, Hamburg Süd, y Grupo Lala.
 
John Tschohl
John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente, es el fundador de Service Quality Institute
 
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Formato:

Seminario estratégico para todos los líderes de su organización.

 

Programa:

• La Estrategia de Servicio
Fans, no clientes
• Diseñando una Experiencia Irresistible
• Eliminando las Reglas Estúpidas
• Cómo acabar con la “Burrocracia
• Creando conveniencia para sus clientes
• El impacto financiero del servicio.
• La hemorragia silenciosa: cómo medir el costo de la deserción de clientes
Marketing Activo: adiós a las “4 P”
• Cómo ganar market-share con un servicio único y diferente
• La Estrategia de Elefante Naranja
Liderar para servir
• “Enamorar a los de adentro
Empowerment: decisiones instantáneas
Rapidez: acelerando la operación
• Manejando clientes enojados
• Del infierno al cielo: Service Recovery
• Cómo contratar, entrenar y retener empleados que amen a los clientes
Coaching de servicio al cliente
Servicio Excepcional: cómo enseñar servicio al cliente a sus empleados.
• Construyendo una Cultura de Servicio

 

Información e inscripciones:

Service Quality Institute Latin America

En América Latina y el Mundo de Habla Hispana:

Cristina Torres, Directora de Negocios
Lucía Suárez
, Coordinadora de Admisiones
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-mail: direccion@servicequality.net
www.servicequality.net

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