"Plan Estratégico de
Cultura de Servicio"

2. Tecnología incluida

Durante la duración del Programa de Cultura de Servicio, usted podrá usar todos nuestros sistemas de entrenamiento, en cualquier orden y sin límites.

La estrategia es usar algo nuevo y fresco cada 4 a 6 meses. Mantener a todo el mundo en forma, evitar que se apague la llama. El orden de implementación de los diferentes programas puede ajustarse a las necesidades y prioridades de su organización.

Menú de programas:

- LET: Liderazgo de Equipos Facultados: Para todos los líderes y mandos medios. Si una persona tiene personal a su cargo, debe participar en LET. Trabaja en definir los nuevos estándares de servicio, identificar reglas inútiles y procesos ineficientes, así como crear una visión compartida entre los líderes para la cultura de servicio. Enseña empowerment, liderazgo, trabajo en equipo, coaching y retroalimentación positiva. Seminario-taller conducido directamente por un facilitador altamente experimentado de Service Quality Institute. Dura 2 días intensivos, en modalidad inmersión total. Trabajamos con 30 líderes a la vez, en tantos grupos como sea necesario.

- Sentimientos: el programa de desarrollo del servicio al cliente de mayor venta en el mundo. Desarrollará la autoestima de su gente, les ayudará a sentirse mejor consigo mismos y con su trabajo, y sobre esa base enseñará a toda su fuerza de trabajo el arte y destrezas del servicio al cliente profesional. Se basa en el principio de que mejores personas hacen mejores colaboradores - y mejores profesionales del servicio. Sentimientos hará posible instalar una mentalidad de servicio excelente en TODOS los empleados, no sólo en los que tienen contacto con clientes externos. Se implementa en tres sesiones de cuatro horas cada una, más sesión de seguimiento 30 días más tarde. Cada facilitador recibe un Kit del Facilitador, con los videos y Guía del Líder. Cada colaborador recibe un Kit del Participante, con libro de trabajo Sentimientos, tarjeta de técnicas y nuestro exclusiva plantilla de Evaluación de Estándares de Desempeño, para medir los cambios logrados a través del aprendizaje. Seminarios Train-The- Trainers están incluidos. Service Quality Institute Latin America se hará cargo de entrenar, evaluar y certificar, a través de un número ilimitado de seminarios Train-The-Trainers, a los equipos de facilitadores internos que tendrán a su cargo enseñar el programa a toda la organización. Todos los materiales y toda la facilitación Train-The-Trainers están incluidos.

- Empowerment: el pilar fundamental de una cultura de servicio es la habilidad de todos los empleados para tomar decisiones instantáneas a favor del cliente. Es el empleado que recibe la queja quien debe tomar acción. De inmediato. "Empowerment: una forma de vida" es nuestro NUEVO programa para enseñar facultamiento, responsabilidad, confianza, sentido común y toma de decisiones a cada uno de sus empleados. Dos sesiones. Train-The-Trainers.

- BAD: Buck-A-Day (Un Dólar al Día) - Campaña de ideas enfocada en reducción de costos y eliminación del desperdicio. 30 días exactos de duración. Ahorros reales de US$1.00 diario por empleado, garantizados y medidos disciplinadamente con el software que viene incluido. Para una empresa de 500 empleados, por ejemplo (tomando unos 250 días laborables al año), los ahorros son de al menos US$132,500. Una empresa de 1000 empleados ahorra US$250,000. Service Quality Institute proporciona todos los materiales, guías de implementación y soporte.

- Rapidez (Speed): enseñará a que sus empleados organicen su trabajo, establezcan prioridades y aprendan a actuar con rapidez. Ayudará a que todo el mundo logre cortar dramáticamente el tiempo que les toma completar tareas y proyectos. El lema de Speed es "¡Hazlo Rápido, Hazlo Ahora, Hazlo Bien!".

- Recuérdame: nuestro NUEVO programa, que enseñará a sus empleados a recordar y usar estratégicamente los nombres y rostros de los cleintes para personalizar la relación, fortalecer vínculos y generar lealtad.

- Leales de por Vida: programa para todos los empleados sobre recuperación del servicio, o cómo "salvar" al cliente luego de que se ha cometido un error, tenido un retraso o en general "metido la pata". Enseñará a todos sus empleados cómo llevar al cliente del infierno al cielo en 60 segundos o menos. Logística de implementación similar a Sentimientos. Train-the-trainers y todos los materiales incluidos.

- Servicio Excepcional: para toda la fuerza de trabajo. Enseña cómo caminar la milla extra. Una vez el servicio es bueno, cómo hacerlo excepcional. Incluye todos los materiales y train-the-trainers.

- Buena Idea: campaña de ideas enfocada en calidad y satisfacción del cliente. Logística similar a Buck-A-Day. Todos participan. Service Quality Institute proporciona todos los materiales, soporte y software de medición.

- Videoteca Service First: conocida comola “Píldora Mágica” de servicio al cliente, la Videoteca Service First o "El Servicio es Primero" es un sistema completo de aprendizaje en 12 videos, cada uno sobre diferente destreza del servicio, que sirven para hacer sesiones de una hora cada una, con un nuevo video cada semana o cada mes. Dentro del Plan de Cultura usted recibirá tantas videotecas como sea necesario (al menos una por sucursal), sin costo extra.

- Logrando la Excelencia: para todos los líderes. Conducido por facilitadores certificados de Service Quality Institute.

- Moving UP: nuevo programa de SQI, actualmente en desarrollo. Diseñado para lograr que los colaboradores crean en sí mismos y representen con pasión la marca que a la que sirven. Disponible a partir de enero 2013.

- Opcional: "Alcanzando la Excelencia a Través del Servicio al Cliente": seminario estratégico para alta gerencia, en persona con John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente. Gratis para implemenaciones desde 2,500 colaboradores. Valor normal US$25,000.

- Certificación Internacional en Servicio al Cliente: como parte del Plan de Cultura de Servicio, usted puede enviar a cualquier número de ejecutivos a nuestros exclusivos seminarios de Certificación en Servicio al Cliente, que se imparten varias veces al año en Minneapolis y otras ciudades. La matrícula de US$1,997 por persona está 100% exonerada para empresas dentro del Plan de Cultura.

Implementación

Los programas para líderes / gerentes son impartidos por un facilitador experto Service Quality Institute.

Para los programas dirigidos a la fuerza de trabajo prepararemos, certificaremos y supervisaremos a un equipo de facilitadores internos. El plan incluye toda la facilitación, materiales (incluyendo materiales para instructores y para participantes) y todo el soporte técnico que sean necesarios.

Todo el material para reponer la rotación de personal será proporcionado sin costo adicional. Gastos de envío y gastos de viaje, si aplican, se facturan por separado. Impuestos locales y gastos de aduana son adicionales. Todos los materiales pueden personalizarse por un cargo adicional.

Para iniciar debemos firmar un acuerdo a tres años.

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directivos de su empresa, contáctenos hoy mismo:
Cristina Torres, Directora de Negocios:
Cel. (desde cualqueir país): +(502) 4112-5309
Desde México: (55) 4169-1185
e-mail: cristina@servicequality.net